Zpětnou vazbu od zákazníků chce každý. Vyplňovat průzkum nechce skoro nikdo. Právě proto končí tolik e-mailů se žádostí o zpětnou vazbu neotevřených. Dobrou zprávou je, že velký rozdíl dělají dvě věci: dát něco na oplátku a postarat se, aby průzkum méně připomínal formulář. Tento průvodce se věnuje odměnám za vyplnění průzkumu, které fungují, tomu, jak průzkumy udržet krátké, jak je gamifikovat a jak zajistit, aby odpovědi měly stále hodnotu.
Proč lidé průzkumy ignorují
Vzpomeňte si na poslední průzkum, který jste přeskočili. Nejspíš měl jeden nebo více z těchto problémů:
- Vypadal dlouze. Stránka plná otázek lidem říká, že to bude chvíli trvat.
- Nic nevracel. Průzkum chtěl čas a nabízel jen „váš názor je pro nás důležitý“.
- Přišel ve špatnou chvíli. Týdny po nákupu, kdy byl zážitek dávno zapomenutý.
- Působil jako administrativa. Šedá políčka, drobné přepínače a ani stopa po značce, kterou mají lidé ve skutečnosti rádi.
- Lidé neviděli smysl. Pokud se zákazníci nikdy nedozvědí, co se s jejich odpověďmi stalo, přestanou odpovídat.
Napravit to není složité a výsledky mohou být velké. Dánský online supermarket nemlig.com spustil pětiotázkový průzkum pro značku, jejíž nový produkt nakupující dostali jako vzorek zdarma. Očekávali míru odpovědí 5–10 %. Interaktivní průzkum se slosováním o peněžní poukázku dosáhl míry odpovědí přes 35 %. Přečtěte si příběh nemlig.com.
Odměny za průzkum: okamžitá výhra, slosování, nebo sleva
Existují tři běžné typy odměn za vyplnění průzkumu. Každý má své silné stránky.
Slosování
Každý, kdo průzkum dokončí, je zařazen do slosování o jednu nebo více výher.
- Hodí se pro: udržení předvídatelných nákladů při zachování atraktivní nabídky.
- Pozor na: výhru, která je příliš malá na to, aby ji někdo zaznamenal, nebo datum slosování tak vzdálené, že na něj lidé zapomenou.
- Tip: jasně řekněte, co lze vyhrát a kdy slosování proběhne. Scratcher může výherce vybrat automaticky ve zvolených termínech a s modulem E-mail jim za vás poslat e-mail.
Okamžitá výhra
Lidé se hned dozvědí, zda vyhráli, například tím, že si na konci průzkumu zahrají krátký stírací los nebo kolo štěstí.
- Hodí se pro: trochu zábavy hned po poslední otázce a pocit odměny v danou chvíli.
- Pozor na: to, aby se hra nestala hlavním důvodem účasti. Ať zůstane poděkováním, ne hlavním lákadlem.
Sleva nebo malý dárek pro každého
Každý, kdo průzkum dokončí, něco dostane: slevový kód, dopravu zdarma, vzorek zdarma nebo věrnostní body.
- Hodí se pro: průzkumy zaměřené na stávající zákazníky, kde je kód přivede zpět k nákupu.
- Pozor na: náklady, pokud odpoví hodně lidí. Nastavte limity, abyste znali své maximum.
- Tip: používejte unikátní kódy, aby šel každý kód použít jen jednou. Scratcher je umí rozdávat automaticky.
O všech typech výher a limitech si můžete přečíst na naší stránce Výhry. Ať zvolíte cokoli, propojte výhru se svou značkou. Poukázka do vašeho vlastního obchodu přitahuje zákazníky. Obecný tablet přitahuje lovce výher.
Udržte ho krátký
Nejlepší způsob, jak zvýšit míru odpovědí v průzkumu, je ptát se méně.
- Pět až deset otázek obvykle bohatě stačí. nemlig.com použil pět.
- Vyřaďte otázky typu „hodí se vědět“. Pokud podle odpovědi nebudete jednat, otázku nepokládejte.
- Dejte nejdůležitější otázku na začátek. Pokud lidé odpadnou, máte i tak to nejdůležitější.
- Používejte rychlé typy otázek. Výběr z možností, obrázky a hodnocení jsou rychlé. Otevřená textová pole si nechte na jednu nebo dvě věci, které opravdu chcete slyšet vlastními slovy lidí.
- Ukazujte postup. Ukazatel průběhu lidem řekne, jak daleko jsou a jak málo zbývá.
- Ptejte se na kontaktní údaje, jen když je potřebujete. U anonymní zpětné vazby pole pro e-mail vynechte. Pokud chcete navázat nebo pořádáte slosování, požádejte o e-mail a jasný souhlas.
Dobrý test: změřte si čas. Pokud vlastní průzkum nezvládnete za dvě až tři minuty, je příliš dlouhý.
Gamifikace průzkumu
Gamifikovaný průzkum neznamená udělat z každé otázky hru. Znamená to, že zážitek působí lehce a odměňujícím dojmem.
Ukazujte jednu otázku po druhé
Průzkum ve Scratcheru ukazuje vždy jednu otázku, takže nikdy nevypadá dlouze. V otázkách můžete kombinovat text, obrázky a video a nechat lidi odpovídat pomocí nabízených možností, obrázků, textového pole nebo hodnocení. Vaše značka je na každé obrazovce.
Používejte hodnocení a obrázky
Hodnoticí hra umožní lidem hodnotit produkty nebo zážitky hvězdičkami, emoji nebo vlastními ikonami na škále od 3 do 10 stupňů. Jedno ťuknutí na položku z ní dělá nejrychlejší typ zpětné vazby vůbec. Použijte ji pro ochutnávky, návštěvy prodejen nebo novou kolekci.
Dobře fungují i obrázkové odpovědi. „Kterou z těchto možností byste zvolili?“ se čtyřmi fotkami je rychlejší a zábavnější než seznam názvů produktů.
Udělejte z něj sérii
Některé nápady na zákaznické průzkumy fungují lépe rozložené v čase:
- Průzkum v kalendáři. Dejte jednu otázku za každé okénko kalendáře kampaní a budujte profil zákazníka den po dni.
- Vzdělávací moduly. Toyota Dánsko se odběratelů ptá na vlastnictví auta a plány na koupi napříč několika moduly, které kombinují kvízy a průzkumy. Závěrečný průzkum dokončilo 22 352 účastníků. Přečtěte si příběh Toyoty.
Udělejte z něj součást zážitku
Andel Energi zaznamenala na svůj zákaznický průzkum třikrát víc odpovědí než v předchozím měsíci, když ho propojila s poutavějším zážitkem. Přečtěte si příběh Andel Energi.
Zkreslení a kvalita dat
Odměny zvyšují míru odpovědí, ale mohou také změnit, kdo odpovídá a jak. Udržte svá data upřímná pomocí několika jednoduchých pravidel.
- Nikdy nevažte výhru na odpověď. Každý, kdo průzkum dokončí, by měl dostat stejnou šanci nebo stejnou odměnu bez ohledu na to, co odpoví. Jinak si kupujete komplimenty.
- Pokládejte neutrální otázky. „Jak proběhlo doručení?“ je lepší než „Jak jste byli spokojeni s naším rychlým doručením?“
- Vyvažte škály. Nabídněte stejně negativních možností jako pozitivních.
- Zvolte relevantní výhru. Výhra spojená s vaší značkou přitahuje vaše skutečné zákazníky. Velká obecná výhra může přilákat lidi, kteří kliknou na cokoli, jen aby se zapojili.
- Omezte počet účastí. Určete, jak často se může každý zapojit, aby nikdo nevyplňoval průzkum desetkrát kvůli lepším šancím.
- Hlídejte rychlíky. Velmi rychlá vyplnění se stejnou odpovědí na každou otázku jsou varovným signálem. Prohlédněte si je dřív, než vyvodíte závěry.
- Porovnávejte s tím, co víte. Pokud můžete, ověřte odpovědi oproti skutečnému chování. nemlig.com například může sledovat, zda nakupující, kterým produkt chutnal, si ho skutečně koupili znovu.
Využití výsledků
Průzkum má hodnotu, jen když odpovědi někam vedou.
Jednejte podle odpovědí
- Posílejte je do CRM nebo e-mailového nástroje. Scratcher posílá odpovědi spolu s kontaktními údaji přes nativní integrace, Zapier, webhooky nebo API, případně je můžete exportovat.
- Navazujte osobně. Spokojení zákazníci mohou dostat odkaz na napsání recenze nebo na další nákup. Méně spokojení zákazníci mohou dostat osobní zprávu a nápravu.
- Segmentujte. Využijte odpovědi o potřebách a plánech k tomu, abyste správnému člověku poslali správnou nabídku.
- Sdílejte s týmem. Sledujte odpovědi téměř v reálném čase ve statistikách kampaně a ukažte produktovému týmu, co zákazníci skutečně řekli.
Uzavřete smyčku
Řekněte lidem, co jste s jejich zpětnou vazbou udělali. „Chtěli jste víc veganských možností, tak tady jsou“ je skvělý e-mail a lidé pak příště odpovídají ochotněji.
Pošlete ho ve správnou chvíli
Odpovědi jsou nejupřímnější, dokud je zážitek čerstvý.
- Pošlete průzkum e-mailem nebo SMS krátce po nákupu, doručení nebo akci.
- Umístěte QR kód na účtenku, obal nebo stůl.
- Pro rychlé kontroly s jednou otázkou použijte pop-up okno na webu.
Rychlý kontrolní seznam
- Jeden jasný cíl a pět až deset otázek
- Nejdůležitější otázka na začátku
- Odměna, která odpovídá vaší značce, s jasnými podmínkami
- Jedna otázka po druhé, kde to jde, s obrázky a hodnocením
- Zapnuté limity účasti
- Odpovědi namapované do CRM nebo e-mailového nástroje
- Plán, jak zákazníkům sdělit, co se změnilo
Získejte od zákazníků víc odpovědí
Lidé vám rádi řeknou, co si myslí, když je to rychlé, přátelské a odměněné. Vyzkoušejte 14 dní zdarma a vytvořte svůj první interaktivní průzkum ze šablony, nebo si domluvte schůzku a pomůžeme vám ho naplánovat.
