Alle vil gerne have feedback fra kunderne. Næsten ingen har lyst til at udfylde et spørgeskema. Den kløft er grunden til, at så mange feedbackmails aldrig bliver åbnet. Den gode nyhed er, at to ting gør en stor forskel: at give noget igen og at få spørgeskemaet til at føles mindre som en formular. Denne guide gennemgår incitamenter, der virker, hvordan du holder spørgeskemaer korte, hvordan du gamificerer dem, og hvordan du sikrer, at svarene stadig er værd at have.
Derfor bliver spørgeskemaer ignoreret
Tænk på det sidste spørgeskema, du sprang over. Der er en god chance for, at det havde et eller flere af disse problemer:
- Det så langt ud. En side fuld af spørgsmål fortæller folk, at det her vil tage et stykke tid.
- Det gav ingenting igen. Spørgeskemaet bad om tid og tilbød kun »din mening betyder noget for os«.
- Det kom på det forkerte tidspunkt. Flere uger efter købet, da oplevelsen for længst var glemt.
- Det føltes som papirarbejde. Grå bokse, bittesmå radioknapper og ingen spor af det brand, folk faktisk kan lide.
- Folk kunne ikke se meningen. Hører kunderne aldrig, hvad der skete med deres svar, holder de op med at svare.
Det er ikke kompliceret at rette op på, og resultaterne kan være store. nemlig.com, det danske onlinesupermarked, kørte et spørgeskema med fem spørgsmål for et brand, hvis nye produkt kunderne havde fået som gratis vareprøve. De forventede en svarprocent på 5–10 %. Det interaktive spørgeskema med en lodtrækning om et pengegavekort fik en svarprocent på over 35 %. Læs casen om nemlig.com.
Incitamenter til spørgeskemaer: instant win, lodtrækning eller rabat
Der er tre almindelige typer incitamenter til spørgeskemaer. Hver har sine styrker.
Lodtrækning
Alle, der gennemfører spørgeskemaet, deltager i en lodtrækning om en eller flere præmier.
- Godt til: at holde omkostningerne forudsigelige og stadig tilbyde noget attraktivt.
- Pas på: en præmie, der er for lille til at blive bemærket, eller en lodtrækningsdato så langt ude, at folk glemmer den.
- Tip: sig tydeligt, hvad man kan vinde, og hvornår lodtrækningen finder sted. Scratcher kan trække vinderne automatisk på de datoer, du vælger, og sende dem en mail for dig med Email module.
Instant win
Folk finder ud af med det samme, om de har vundet, for eksempel ved at spille et kort skrabelod eller hjul til sidst i spørgeskemaet.
- Godt til: lidt sjov lige efter det sidste spørgsmål og en følelse af belønning i øjeblikket.
- Pas på: at spillet bliver hovedgrunden til at deltage. Hold det som et tak, ikke som overskriften.
Rabat eller lille gave til alle
Alle, der gennemfører, får noget: en rabatkode, gratis fragt, en gratis vareprøve eller loyalitetspoint.
- Godt til: spørgeskemaer til eksisterende kunder, hvor en kode får dem tilbage for at handle.
- Pas på: omkostningen, hvis mange svarer. Sæt grænser, så du kender dit maksimum.
- Tip: brug unikke koder, så hver kode kun kan bruges én gang. Scratcher kan dele dem ud automatisk.
Du kan læse om alle præmietyper og grænser på vores side om præmier. Uanset hvad du vælger, så knyt præmien til dit brand. Et gavekort til din egen butik tiltrækker kunder. En generisk tablet tiltrækker præmiejægere.
Hold det kort
Den bedste måde at øge svarprocenten på er at spørge om mindre.
- Fem til ti spørgsmål er som regel rigeligt. nemlig.com brugte fem.
- Fjern »rart at vide«-spørgsmålene. Vil du ikke handle på et svar, så stil ikke spørgsmålet.
- Sæt det vigtigste spørgsmål først. Falder folk fra, har du stadig det, der betyder mest.
- Brug hurtige spørgsmålstyper. Multiple choice, billeder og bedømmelser går hurtigt. Gem fritekstfelter til en eller to ting, du virkelig gerne vil have med folks egne ord.
- Vis fremskridt. En statuslinje fortæller folk, hvor langt de er, og hvor lidt der er tilbage.
- Bed kun om kontaktoplysninger, hvis du har brug for dem. Til anonym feedback springer du e-mailfeltet over. Vil du følge op eller lave en lodtrækning, så bed om en e-mailadresse og en tydelig permission.
En god test: Tag tid på dig selv. Kan du ikke gennemføre dit eget spørgeskema på to til tre minutter, er det for langt.
Gamificér spørgeskemaet
Et gamificeret spørgeskema betyder ikke, at hvert spørgsmål skal være et spil. Det betyder, at oplevelsen skal føles let og givende.
Vis ét spørgsmål ad gangen
Et spørgeskema i Scratcher viser ét spørgsmål ad gangen, så det aldrig ser langt ud. Du kan blande tekst, billeder og video i spørgsmålene og lade folk svare med faste svarmuligheder, billeder, et tekstfelt eller en bedømmelse. Dit brand er på hver eneste skærm.
Brug bedømmelser og billeder
Med en bedømmelse kan folk give produkter eller oplevelser point med stjerner, emojis eller dine egne ikoner på en skala fra 3 til 10 trin. Ét tryk pr. emne gør det til den hurtigste type feedback, der findes. Brug det til smagstests, butiksbesøg eller en ny kollektion.
Billedsvar virker også godt. »Hvilken af disse ville du vælge?« med fire fotos er hurtigere og sjovere end en liste med produktnavne.
Gør det til en serie
Nogle idéer til kundeundersøgelser virker bedre, når de spredes ud over tid:
- Et spørgeskema i en kalender. Sæt ét spørgsmål bag hver låge i en kampagnekalender, og byg en kundeprofil dag for dag.
- Læringsmoduler. Toyota Danmark spørger modtagerne om bilejerskab og købsplaner på tværs af flere moduler, der blander quizzer og spørgeskemaer. 22.352 deltagere gennemførte det afsluttende spørgeskema. Læs casen om Toyota.
Gør det til en del af en oplevelse
Andel Energi fik tre gange så mange svar på sin kundeundersøgelse sammenlignet med måneden før, da den blev bundet sammen med en mere engagerende oplevelse. Læs casen om Andel Energi.
Bias og datakvalitet
Incitamenter øger svarprocenten, men de kan også ændre, hvem der svarer, og hvordan. Hold dine data ærlige med et par enkle regler.
- Knyt aldrig præmien til svaret. Alle, der gennemfører spørgeskemaet, skal have samme chance eller samme belønning, uanset hvad de svarer. Ellers køber du komplimenter.
- Stil neutrale spørgsmål. »Hvordan var din levering?« er bedre end »Hvor glad var du for vores hurtige levering?«
- Afbalancér dine skalaer. Giv lige så mange negative som positive svarmuligheder.
- Vælg en relevant præmie. En præmie, der hænger sammen med dit brand, tiltrækker dine rigtige kunder. En stor generisk præmie kan trække folk ind, der klikker på hvad som helst for at deltage.
- Begræns deltagelsen. Bestem, hvor tit hver person kan deltage, så ingen udfylder spørgeskemaet ti gange for at øge deres chancer.
- Hold øje med dem, der haster igennem. Meget hurtige besvarelser med samme svar på hvert spørgsmål er et advarselstegn. Kig på dem, før du drager konklusioner.
- Sammenlign med det, du ved. Kan du, så tjek svarene op mod den faktiske adfærd. nemlig.com kan for eksempel følge, om kunder, der kunne lide et produkt, rent faktisk købte det igen.
Brug resultaterne
Et spørgeskema er kun noget værd, hvis svarene fører et sted hen.
Handl på svarene
- Send dem til dit CRM eller e-mailværktøj. Scratcher sender svarene sammen med kontaktoplysningerne via indbyggede integrationer, Zapier, webhooks eller API'et – eller du kan eksportere dem.
- Følg personligt op. Glade kunder kan få et link til at skrive en anmeldelse eller købe igen. Mindre glade kunder kan få en personlig besked og en løsning.
- Segmentér. Brug svar om behov og planer til at sende det rigtige tilbud til den rigtige person.
- Del med dit team. Følg svarene næsten i realtid i din kampagnes statistik, og vis produktteamet, hvad kunderne faktisk sagde.
Luk cirklen
Fortæl folk, hvad du gjorde med deres feedback. »Du bad om flere veganske muligheder, så her er de« er en fremragende mail, og den gør folk mere villige til at svare næste gang.
Send det på det rigtige tidspunkt
Svarene er mest ærlige, mens oplevelsen er frisk.
- Send spørgeskemaet på mail eller SMS kort efter et køb, en levering eller et event.
- Sæt en QR-kode på kvitteringen, emballagen eller bordet.
- Brug en pop-up på dit website til hurtige tjek med ét spørgsmål.
Hurtig tjekliste
- Ét klart mål og fem til ti spørgsmål
- Det vigtigste spørgsmål først
- Et incitament, der passer til dit brand, med tydelige betingelser
- Ét spørgsmål ad gangen med billeder og bedømmelser, hvor det er muligt
- Begrænsning af deltagelse slået til
- Svar koblet til dit CRM eller e-mailværktøj
- En plan for at fortælle kunderne, hvad der er blevet ændret
Få flere svar fra dine kunder
Folk fortæller gerne, hvad de mener, når det er hurtigt, venligt og belønnet. Start en gratis prøveperiode på 14 dage, og byg dit første interaktive spørgeskema ud fra en skabelon – eller book et møde, så hjælper vi dig med at planlægge det.
