Un programa de fidelización gamificado da a tus socios un motivo para volver entre compra y compra. En lugar de esperar al próximo pedido para sumar unos puntos a una cuenta, invitas a los socios a girar una ruleta, abrir la puerta de un calendario o hacer un quiz, y los recompensas por participar. La buena noticia: no necesitas una nueva plataforma de fidelización para hacerlo. Puedes añadir juegos sobre el club, la app y la herramienta de email que ya tienes.
Esta guía te muestra cómo hacerlo paso a paso, con ejemplos reales de comercios que han hecho crecer sus clubes de esta forma.
Por qué se estancan los programas de puntos
La mayoría de los programas de fidelización se construyen en torno a un único momento: la compra. Compras, ganas puntos y esperas. Para tus clientes más frecuentes funciona bien. Para todos los demás, el club se queda en silencio.
Algunas señales habituales de que tu programa ha tocado techo:
- Los registros se ralentizan. «Únete a nuestro club» es fácil de ignorar en la caja o en un formulario emergente.
- Los socios no abren tus emails. Otra newsletter con otra oferta se parece a todas las demás.
- La app se descarga y se olvida. No hay nada nuevo que hacer en ella entre compra y compra.
- Sabes poco de tus socios. Tienes una dirección de correo electrónico y un historial de compras, pero no lo que realmente quieren.
Los puntos y los descuentos premian la compra. No dan a las personas un motivo para interactuar cuando no están comprando. En ese hueco es donde la gamificación de la fidelización se gana su sitio.
Añadir juegos a un club existente
No tienes que reconstruir nada para empezar. Un juego es una campaña breve que la gente juega en su navegador, y puede estar allí donde ya están tus socios:
- En tu newsletter, como un enlace a un juego solo para socios
- Tras tu inicio de sesión o dentro de tu app, para que solo puedan jugar los clientes con sesión iniciada
- En tu web, como pop-up o como juego insertado que invita a los visitantes a unirse al club para jugar
- En tus tiendas, en un póster o en un ticket con un código QR
Empieza dándole al juego una función clara. Por ejemplo:
- Hacer crecer el club. Haz que unirse al club sea la forma de jugar. Una ruleta de premios o un rasca y gana con un premio para los nuevos socios se juega rápido y se entiende fácilmente.
- Activar a los socios existentes. Envía un juego solo para socios a las personas que llevan un tiempo sin abrir tus emails. Una oportunidad de ganar es un motivo más amable para hacer clic que un «te echamos de menos» más.
- Llevar a los socios a un nuevo canal. ¿Vas a lanzar una app o una nueva zona de socios? Usa un juego para dar a las personas un motivo para dar el paso.
Eso último es justo lo que hizo la mayor cadena de supermercados de Groenlandia. Brugseni usó una ruleta de premios con códigos de descuento, productos populares y un premio gordo para lanzar su nueva app de fidelización, y más de la mitad de sus socios actuales pasaron a la app.
POWER muestra hasta dónde puede llegar la función de «hacer crecer el club». Su ruleta de premios del Black Friday generó 300.000 partidas, 60.000 nuevos permisos de email y 45.697 nuevos socios de su club de fidelización MyPower, a pesar de que POWER ya tenía una lista grande.
Campañas y calendarios solo para socios
Las campañas de fidelización más potentes se sienten como una ventaja de ser socio. Dos formatos funcionan especialmente bien para ello.
Juegos solo para socios
Pon el juego en un lugar al que solo puedan llegar los socios. La empresa de energía EWII organiza cada mes un juego solo para clientes dentro del área de inicio de sesión de su web, a menudo con socios locales que patrocinan los premios. Los inicios de sesión aumentaron un 60 %, también entre los clientes de internet que antes no tenían motivo para iniciar sesión.
La lección es sencilla: cuando cada mes pasa algo nuevo tras el inicio de sesión, la gente empieza a pasarse por allí.
Calendarios que hacen volver a la gente
Un calendario da a las personas una puerta nueva que abrir cada día o cada semana. Eso convierte una visita en muchas, que es justo lo que quieres de un club.
- Un calendario de Navidad o de Adviento es la versión clásica, con un juego o un premio nuevo cada día de diciembre.
- Un calendario de campaña funciona igual, pero con tu propio calendario: cualquier número de puertas, que se abren cada día, cada semana o en las fechas que encajen con tu plan.
Los calendarios son formatos especiales en Scratcher, incluidos en Professional o como complemento.
Presencia durante todo el año
La fidelidad no se construye con una sola campaña. Planifica unos cuantos momentos a lo largo del año, como tu aniversario, San Valentín, el verano, el Black Friday y la Navidad, para que los socios siempre tengan algo que esperar. Inclúyelos en tu calendario de marketing antes de que empiece el año, para que los premios y los textos estén listos a tiempo.
Recoger preferencias
Cada juego es también una oportunidad de aprender algo. En lugar de adivinar qué quieren tus socios, pregúntaselo de una forma que parezca parte de la diversión:
- Un test de personalidad («¿Cuál es tu estilo de interiorismo?») te dice qué categorías de producto le interesan a un socio.
- Un buscador de productos ayuda a las personas a elegir y te dice qué están buscando.
- Un quiz o una encuesta sobre tus productos muestra lo que la gente ya sabe y le gusta.
- Unos pocos campos extra en el formulario, como el cumpleaños o la tienda más cercana, hacen que tus emails posteriores sean más relevantes.
Que sea breve. Pide solo lo que vayas a usar y explica por qué lo preguntas. Las respuestas son zero-party data: información que los socios te dan a propósito, con su consentimiento. Recogida así, es más precisa y más bien recibida que los datos que deduces a partir de los clics.
Conectar con tu CRM
Un juego solo aporta valor a tu programa de fidelización si los datos llegan a los sistemas que usas para hablar con los socios. Ahí es donde de verdad importa lo de «sin reconstruir tu stack tecnológico».
En Scratcher puedes enviar los registros, los consentimientos y las respuestas de varias formas (consulta integraciones):
- Integraciones nativas con herramientas como HubSpot, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce y ActiveCampaign. Elige la herramienta, inicia sesión y selecciona qué campos enviar.
- Zapier, que te conecta con más de 8000 aplicaciones más.
- Webhooks y la API, para enviar nuevos registros y ganadores a tus propios sistemas en el momento en que se producen.
- Exportación a CSV, si solo quieres el archivo.
En los planes Enterprise, el equipo de Scratcher también puede crear una conexión con tus propios sistemas. DCC Energi, por ejemplo, envía los datos de su calendario de Navidad directamente a Salesforce.
Cuando los datos estén en tu CRM, úsalos. Etiqueta a los socios según las respuestas que dieron, envía un seguimiento acorde con el resultado de su test de personalidad e invita a los jugadores más activos al siguiente juego solo para socios.
Caso de éxito: Jacobsen Møbler
El comercio danés de muebles Jacobsen Møbler es un buen ejemplo de lo que puede lograr un enfoque durante todo el año. En unos dos años, sus campañas interactivas tuvieron un papel importante en el crecimiento del club de fidelización de 25.000 a unos 120.000 socios, un aumento del 380 %.
Lo que hicieron:
- Muchos formatos, un solo objetivo. Ruleta de premios, tests de personalidad, caja sorpresa, rasca y gana, quizzes y un calendario de Adviento, cada uno vinculado al club.
- Momentos de temporada. Campañas en torno a la Navidad, San Valentín y el Black Friday mantuvieron el club activo todo el año.
- Un premio que la gente reconoce. La campaña de aniversario ofrecía como premio un mueble muy conocido. Tuvo 32.893 visitantes únicos y 14.702 participantes únicos, una tasa de conversión del 45 %, y aportó 4000 nuevos socios al club.
- Todos los canales. Publicaciones orgánicas en redes sociales, anuncios, newsletters, la revista para socios y pop-ups en la web llevaron a la gente al juego.
Según el equipo, la mayoría de los participantes se quedó en el club una vez terminadas las campañas. Y una campaña sencilla podía estar lista en un día, mientras que otras más complejas, como un calendario de Adviento, requerían hasta una semana.
KPI de un programa de fidelización gamificado
Decide cómo es el éxito antes de lanzar. En fidelización, estas son las cifras que merece la pena seguir:
- Nuevos socios: cuántas personas se unieron al club a través del juego
- Tasa de participación: jugadores en comparación con visitantes, que muestra lo atractivo que es el juego
- Participación repetida: cuántas personas vuelven, sobre todo en los calendarios
- Reactivación: cuántos socios antes inactivos jugaron o hicieron clic
- Cambio de canal: en campañas de app o de inicio de sesión, cuántos socios empezaron a usar el nuevo canal
- Datos de preferencias recogidos: cuántos socios respondieron a las preguntas que usarás para la personalización
- Ingresos de los socios: compras de los jugadores tras la campaña, en comparación con los socios que no jugaron
En Scratcher puedes seguir las visitas, los jugadores, los registros y los ganadores casi en tiempo real en la página de estadísticas, y ver qué canales atraen a la gente. Para una lista completa de métricas, consulta nuestro artículo sobre KPI del marketing de gamificación.
Empieza poco a poco y crea un ritmo
No necesitas un gran proyecto para que tu programa de fidelización sea más atractivo. Elige un objetivo, como hacer crecer el club o despertar a los socios inactivos, elige un formato sencillo y conéctalo al CRM que ya usas. Después repítelo en los momentos que importan a tus clientes.
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