Todo el mundo quiere el feedback de los clientes. Casi nadie quiere rellenar una encuesta. Esa brecha es la razón por la que tantos emails de feedback acaban sin abrir. La buena noticia es que dos cosas marcan una gran diferencia: dar algo a cambio y hacer que la encuesta se parezca menos a un formulario. Esta guía explica qué incentivos funcionan, cómo mantener las encuestas breves, cómo gamificarlas y cómo asegurarte de que las respuestas siguen mereciendo la pena.
Por qué se ignoran las encuestas
Piensa en la última encuesta que te saltaste. Lo más probable es que tuviera uno o varios de estos problemas:
- Parecía larga. Una página llena de preguntas le dice a la gente que esto va a llevar un rato.
- No daba nada a cambio. La encuesta pedía tiempo y solo ofrecía «tu opinión nos importa».
- Llegó en mal momento. Semanas después de la compra, cuando la experiencia ya estaba olvidada.
- Parecía un trámite. Cuadros grises, botones de opción diminutos y ni rastro de la marca que de verdad les gusta.
- La gente no veía el sentido. Si los clientes nunca saben qué se ha hecho con sus respuestas, dejan de responder.
Arreglar esto no es complicado y los resultados pueden ser enormes. nemlig.com, el supermercado online danés, realizó una encuesta de cinco preguntas para una marca cuyo nuevo producto los compradores habían recibido como muestra gratuita. Esperaban una tasa de respuesta del 5–10 %. La encuesta interactiva, con un sorteo de un vale en efectivo, obtuvo una tasa de respuesta superior al 35 %. Lee el caso de nemlig.com.
Incentivos para encuestas: premio instantáneo, sorteo o descuento
Hay tres tipos habituales de incentivos para encuestas. Cada uno tiene sus puntos fuertes.
Sorteo de premios
Todos los que completan la encuesta participan en un sorteo de uno o varios premios.
- Bueno para: mantener los costes predecibles y seguir ofreciendo algo atractivo.
- Ten cuidado con: un premio tan pequeño que no se note, o una fecha de sorteo tan lejana que la gente se olvide de ella.
- Consejo: di con claridad qué se puede ganar y cuándo se celebra el sorteo. Scratcher puede elegir a los ganadores automáticamente en las fechas que decidas y, con el Email module, enviarles un correo por ti.
Premio instantáneo
La gente descubre al momento si ha ganado, por ejemplo jugando a un breve rasca y gana o a una ruleta al final de la encuesta.
- Bueno para: un poco de diversión justo después de la última pregunta y una sensación de recompensa en el momento.
- Ten cuidado con: que el juego se convierta en el principal motivo para participar. Mantenlo como un agradecimiento, no como el titular.
Descuento o pequeño regalo para todos
Todos los que terminan reciben algo: un código de descuento, envío gratis, una muestra gratuita o puntos de fidelidad.
- Bueno para: encuestas dirigidas a clientes existentes, donde un código los hace volver a comprar.
- Ten cuidado con: el coste si responde mucha gente. Fija límites para saber cuál es tu máximo.
- Consejo: usa códigos únicos, de modo que cada código solo pueda usarse una vez. Scratcher puede repartirlos automáticamente.
Puedes leer sobre todos los tipos de premios y límites en nuestra página de premios. Elijas el que elijas, vincula el premio a tu marca. Un vale para tu propia tienda atrae a clientes. Una tablet genérica atrae a cazadores de premios.
Mantenerla breve
La mejor forma de aumentar la tasa de respuesta de una encuesta es preguntar menos.
- Entre cinco y diez preguntas suele bastar. nemlig.com usó cinco.
- Elimina las preguntas «interesantes de saber». Si no vas a actuar según una respuesta, no hagas la pregunta.
- Pon primero la pregunta más importante. Si la gente abandona, sigues teniendo lo que más importa.
- Usa tipos de pregunta rápidos. La opción múltiple, las imágenes y las valoraciones son rápidas. Reserva los campos de texto abierto para una o dos cosas que de verdad quieras con las palabras de cada persona.
- Muestra el progreso. Una barra de progreso dice a la gente cuánto lleva y lo poco que falta.
- Pide datos de contacto solo si los necesitas. Para el feedback anónimo, omite el campo de correo electrónico. Si quieres hacer seguimiento o un sorteo, pide un correo electrónico y un permiso claro.
Una buena prueba: cronométrate. Si no puedes terminar tu propia encuesta en dos o tres minutos, es demasiado larga.
Gamificar la encuesta
Una encuesta gamificada no significa convertir cada pregunta en un juego. Significa hacer que la experiencia resulte ligera y gratificante.
Muestra una pregunta cada vez
Un cuestionario en Scratcher muestra una pregunta cada vez, así que nunca parece largo. Puedes combinar texto, imágenes y vídeo en las preguntas, y dejar que la gente responda con opciones predefinidas, imágenes, un campo de texto o una valoración. Tu marca está en cada pantalla.
Usa valoraciones e imágenes
Una valoración permite a la gente puntuar productos o experiencias con estrellas, emojis o tus propios iconos, en una escala de 3 a 10 pasos. Un toque por elemento la convierte en el tipo de feedback más rápido que existe. Úsala para catas, visitas a la tienda o una nueva colección.
Las respuestas con imágenes también funcionan bien. «¿Cuál de estos elegirías?» con cuatro fotos es más rápido y divertido que una lista de nombres de productos.
Conviértela en una serie
Algunas ideas de encuestas a clientes funcionan mejor repartidas en el tiempo:
- Una encuesta en un calendario. Pon una pregunta detrás de cada puerta de un calendario de campaña y construye un perfil de cliente día a día.
- Módulos de aprendizaje. Toyota Dinamarca pregunta a sus suscriptores sobre la propiedad de coches y sus planes de compra en varios módulos que combinan quizzes y encuestas. 22.352 participantes completaron su encuesta final. Lee el caso de Toyota.
Hazla parte de una experiencia
Andel Energi consiguió que respondieran tres veces más personas a su encuesta a clientes que el mes anterior cuando la integró en una experiencia más atractiva. Lee el caso de Andel Energi.
Sesgo y calidad de los datos
Los incentivos aumentan las tasas de respuesta, pero también pueden cambiar quién responde y cómo. Mantén tus datos sinceros con unas cuantas reglas sencillas.
- Nunca vincules el premio a la respuesta. Todos los que completen la encuesta deberían tener la misma oportunidad o la misma recompensa, digan lo que digan. De lo contrario, estás comprando cumplidos.
- Haz preguntas neutrales. «¿Qué tal fue tu entrega?» es mejor que «¿Cuál fue tu grado de satisfacción con nuestra rápida entrega?».
- Equilibra tus escalas. Da tantas opciones negativas como positivas.
- Elige un premio relevante. Un premio vinculado a tu marca atrae a tus clientes reales. Un gran premio genérico puede atraer a gente que hará clic en cualquier cosa para participar.
- Limita las participaciones. Decide con qué frecuencia puede participar cada persona, para que nadie rellene la encuesta diez veces para mejorar sus probabilidades.
- Vigila a los que responden a toda prisa. Las respuestas muy rápidas con la misma respuesta a todas las preguntas son una señal de alerta. Revísalas antes de sacar conclusiones.
- Compara con lo que sabes. Si puedes, contrasta las respuestas con el comportamiento real. nemlig.com, por ejemplo, puede comprobar si los compradores a los que les gustó un producto lo volvieron a comprar.
Usar los resultados
Una encuesta solo vale algo si las respuestas llevan a alguna parte.
Actúa según las respuestas
- Envíalas a tu CRM o herramienta de email. Scratcher envía las respuestas junto con los datos de contacto mediante integraciones nativas, Zapier, webhooks o la API, o puedes exportarlas.
- Haz un seguimiento personal. Los clientes satisfechos pueden recibir un enlace para dejar una reseña o volver a comprar. Los menos satisfechos pueden recibir un mensaje personal y una solución.
- Segmenta. Usa las respuestas sobre necesidades y planes para enviar la oferta adecuada a la persona adecuada.
- Compártelas con tu equipo. Sigue las respuestas casi en tiempo real en las estadísticas de tu campaña y muestra al equipo de producto lo que dijeron realmente los clientes.
Cierra el círculo
Cuenta a la gente qué has hecho con su feedback. «Pedisteis más opciones veganas, aquí las tenéis» es un gran email y hace que la gente esté más dispuesta a responder la próxima vez.
Envíala en el momento adecuado
Las respuestas son más sinceras mientras la experiencia está fresca.
- Envía la encuesta por email o SMS poco después de una compra, una entrega o un evento.
- Pon un código QR en el ticket, en el envase o en la mesa.
- Usa un pop-up en tu web para comprobaciones rápidas de una sola pregunta.
Lista de comprobación rápida
- Un objetivo claro y de cinco a diez preguntas
- La pregunta más importante primero
- Un incentivo que encaje con tu marca, con condiciones claras
- Una pregunta cada vez, con imágenes y valoraciones siempre que sea posible
- Límites de participación activados
- Respuestas asignadas a tu CRM o herramienta de email
- Un plan para contar a los clientes qué ha cambiado
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