Pelillistetty kanta-asiakasohjelma antaa jäsenillesi syyn tulla käymään ostosten välillä. Sen sijaan että odotat seuraavaa tilausta, jotta tilille kertyisi muutama piste, kutsut jäseniä pyörittämään onnenpyörää, avaamaan kalenterin luukun tai vastaamaan visaan ja palkitset heidät osallistumisesta. Hyvä uutinen: et tarvitse uutta kanta-asiakasalustaa siihen. Voit lisätä pelejä jo käytössä olevan klubin, sovelluksen ja sähköpostityökalun päälle.
Tämä opas näyttää askel askeleelta, miten se tehdään, ja kertoo todellisia esimerkkejä jälleenmyyjistä, jotka ovat kasvattaneet klubejaan näin.
Miksi pisteohjelmat tasaantuvat
Useimmat kanta-asiakasohjelmat on rakennettu yhden hetken ympärille: oston. Ostat, ansaitset pisteitä, odotat. Tiheimmille asiakkaillesi se toimii hyvin. Kaikille muille klubi hiljenee.
Muutama yleinen merkki siitä, että ohjelmasi on saavuttanut katon:
- Rekisteröitymiset hidastuvat. ”Liity klubiimme” on helppo ohittaa kassalla tai ponnahdusikkunalomakkeessa.
- Jäsenet eivät avaa sähköpostejasi. Toinen uutiskirje toisen tarjouksen kanssa näyttää samalta kuin kaikki muutkin.
- Sovellus ladataan ja unohdetaan. Siinä ei ole ostosten välillä mitään uutta tekemistä.
- Tiedät jäsenistäsi vähän. Sinulla on sähköpostiosoite ja ostohistoria, mutta et sitä, mitä he oikeasti haluavat.
Pisteet ja alennukset palkitsevat ostamisesta. Ne eivät anna ihmisille syytä sitoutua silloin, kun he eivät osta. Siinä aukossa kanta-asiakkuuden pelillistäminen ansaitsee paikkansa.
Pelien lisääminen olemassa olevaan klubiin
Mitään ei tarvitse rakentaa uudelleen. Peli on lyhyt kampanja, jota ihmiset pelaavat selaimessaan, ja se voi olla siellä, missä jäsenesi jo ovat:
- Uutiskirjeessäsi, linkkinä peliin, johon pääsevät vain jäsenet
- Kirjautumisen takana tai sovelluksesi sisällä, jolloin vain kirjautuneet asiakkaat voivat pelata
- Verkkosivustollasi, ponnahdusikkunana tai upotettuna pelinä, joka kutsuu kävijät liittymään klubiin pelatakseen
- Myymälöissäsi, julisteessa tai kuitissa olevan QR-koodin kautta
Aloita antamalla pelille yksi selkeä tehtävä. Esimerkiksi:
- Kasvata klubia. Tee klubiin liittymisestä tapa pelata. Onnenpyörä tai raaputusarpa, jossa on palkinto uusille jäsenille, on nopea pelata ja helppo ymmärtää.
- Aktivoi nykyiset jäsenet. Lähetä vain jäsenille tarkoitettu peli ihmisille, jotka eivät ole avanneet sähköpostejasi vähään aikaan. Mahdollisuus voittaa on ystävällisempi syy klikata kuin yksi lisää ”kaipaamme sinua” -sähköposti.
- Siirrä jäsenet uuteen kanavaan. Lanseeraatko sovelluksen tai uuden jäsenalueen? Anna pelillä ihmisille syy vaihtaa.
Juuri näin teki Grönlannin suurin supermarket-ketju. Brugseni käytti onnenpyörää, jossa oli alennuskoodeja, suosittuja tuotteita ja pääpalkinto, uuden kanta-asiakassovelluksensa lanseeraamiseen, ja yli puolet sen nykyisistä jäsenistä siirtyi sovellukseen.
POWER osoittaa, kuinka pitkälle ”kasvata klubia” -tehtävä voi mennä. Sen Black Friday -onnenpyörä tuotti 300 000 pelikertaa, 60 000 uutta sähköpostilupaa ja 45 697 uutta jäsentä MyPower-kanta-asiakasklubiin, vaikka POWERilla oli jo suuri lista.
Vain jäsenille tarkoitetut kampanjat ja kalenterit
Vahvimmat kanta-asiakaskampanjat tuntuvat jäsenyyden eduilta. Kaksi formaattia toimii siihen erityisen hyvin.
Vain jäsenille tarkoitetut pelit
Sijoita peli paikkaan, johon pääsevät vain jäsenet. Energiayhtiö EWII järjestää joka kuukausi vain asiakkaille tarkoitetun pelin verkkosivustonsa kirjautumisalueella, usein paikallisten kumppaneiden sponsoroimilla palkinnoilla. Kirjautumiset kasvoivat 60 %, myös internet-asiakkailla, joilla ei aiemmin ollut syytä kirjautua.
Opetus on yksinkertainen: kun kirjautumisen takana tapahtuu joka kuukausi jotain uutta, ihmiset alkavat käydä siellä.
Kalenterit, jotka tuovat ihmiset takaisin
Kalenteri antaa ihmisille uuden luukun avattavaksi joka päivä tai joka viikko. Se muuttaa yhden käynnin moneksi, mikä on juuri se, mitä klubilta halutaan.
- Joulu- tai adventtikalenteri on klassinen versio, jossa on uusi peli tai palkinto joka päivä joulukuussa.
- Kampanjakalenteri toimii samoin, mutta omalla aikataulullasi: mikä tahansa määrä luukkuja, jotka aukeavat joka päivä, joka viikko tai suunnitelmaasi sopivina päivinä.
Kalenterit ovat Scratcherissa erikoisformaatteja, jotka sisältyvät Professional-pakettiin tai ovat lisäosana.
Näy ympäri vuoden
Kanta-asiakkuutta ei rakenneta yhdellä kampanjalla. Suunnittele vuodelle muutama hetki, kuten vuosipäiväsi, ystävänpäivä, kesä, Black Friday ja joulu, jotta jäsenillä on aina jotain odotettavaa. Lisää ne markkinointikalenteriisi ennen vuoden alkua, jotta palkinnot ja tekstit ovat valmiina ajoissa.
Mieltymysten kerääminen
Jokainen peli on myös tilaisuus oppia jotain. Sen sijaan että arvaisit, mitä jäsenesi haluavat, kysy heiltä tavalla, joka tuntuu hauskalta:
- Persoonallisuustesti (”Mikä on sisustustyylisi?”) kertoo, mistä tuotekategorioista jäsen on kiinnostunut.
- Tuoteopas auttaa ihmisiä valitsemaan ja kertoo sinulle, mitä he etsivät.
- Visa tai äänestys tuotteistasi näyttää, mitä ihmiset jo tietävät ja mistä he pitävät.
- Muutama lisäkenttä lomakkeessa, kuten syntymäpäivä tai lähin myymälä, tekee myöhemmistä sähköposteistasi osuvampia.
Pidä se lyhyenä. Kysy vain sitä, mitä todella käytät, ja kerro ihmisille, miksi kysyt. Vastaukset ovat zero-party-dataa: tietoa, jonka jäsenet antavat sinulle tarkoituksella ja suostumuksellaan. Näin kerättynä se on sekä tarkempaa että toivotumpaa kuin klikkauksista päätelty data.
Yhdistäminen CRM-järjestelmääsi
Peli tuo kanta-asiakasohjelmalle lisäarvoa vain, jos data päätyy järjestelmiin, joilla puhut jäsenille. Siinä ”ilman teknologiapinon uudelleenrakentamista” on todella tärkeää.
Scratcherissa voit lähettää rekisteröitymiset, suostumukset ja vastaukset eteenpäin usealla tavalla (katso integraatiot):
- Natiivi-integraatiot työkaluihin, kuten HubSpot, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce ja ActiveCampaign. Valitse työkalu, kirjaudu sisään ja valitse, mitkä kentät lähetetään.
- Zapier, joka yhdistää sinut yli 8 000 muuhun sovellukseen.
- Webhookit ja API, joilla uudet rekisteröitymiset ja voittajat lähetetään omiin järjestelmiisi heti, kun ne tapahtuvat.
- CSV-vienti, jos haluat vain tiedoston.
Enterprise-paketeissa Scratcher-tiimi voi myös rakentaa yhteyden omiin järjestelmiisi. DCC Energi esimerkiksi lähettää joulukalenterinsa datan suoraan Salesforceen.
Kun data on CRM-järjestelmässäsi, käytä sitä. Merkitse jäsenet heidän antamiensa vastausten mukaan, lähetä persoonallisuustestin tulosta vastaava jatkoviesti ja kutsu aktiivisimmat pelaajat seuraavaan vain jäsenille tarkoitettuun peliin.
Esimerkkitapaus: Jacobsen Møbler
Tanskalainen huonekaluliike Jacobsen Møbler on hyvä esimerkki siitä, mihin ympärivuotinen lähestymistapa pystyy. Noin kahden vuoden aikana sen interaktiiviset kampanjat olivat suuressa osassa kanta-asiakasklubin kasvattamisessa 25 000 jäsenestä noin 120 000 jäseneen, mikä on 380 %:n kasvu.
Mitä he tekivät:
- Monta formaattia, yksi tavoite. Onnenpyörä, persoonallisuustestit, mystery box, raaputusarvat, visat ja adventtikalenteri, jokainen sidottu klubiin.
- Kausiajoitus. Joulun, ystävänpäivän ja Black Fridayn ympärille rakennetut kampanjat pitivät klubin vilkkaana ympäri vuoden.
- Palkinto, jonka ihmiset tunnistavat. Vuosipäiväkampanjan palkintona oli tunnettu huonekalu. Siinä oli 32 893 yksilöllistä kävijää ja 14 702 yksilöllistä osallistujaa, 45 %:n konversioprosentti, ja se toi 4 000 uutta klubin jäsentä.
- Jokainen kanava. Orgaaniset somejulkaisut, mainokset, uutiskirjeet, jäsenlehti ja verkkosivuston ponnahdusikkunat ohjasivat kaikki ihmisiä peliin.
Tiimin mukaan useimmat osallistujat pysyivät klubissa kampanjoiden päätyttyä. Yksinkertainen kampanja saattoi olla valmis päivässä, ja monimutkaisemmat, kuten adventtikalenteri, veivät jopa viikon.
Pelillistetyn kanta-asiakasohjelman KPI-mittarit
Päätä ennen julkaisua, miltä onnistuminen näyttää. Kanta-asiakkuudessa seuraamisen arvoisia lukuja ovat:
- Uudet jäsenet: kuinka moni liittyi klubiin pelin kautta
- Osallistumisprosentti: pelaajat suhteessa kävijöihin, mikä kertoo pelin vetovoimasta
- Toistuva osallistuminen: kuinka moni palaa, erityisesti kalentereissa
- Uudelleenaktivointi: kuinka moni aiemmin passiivinen jäsen pelasi tai klikkasi
- Kanavan vaihto: sovellus- tai kirjautumiskampanjoissa kuinka moni jäsen alkoi käyttää uutta kanavaa
- Kerätty mieltymysdata: kuinka moni jäsen vastasi kysymyksiin, joita käytät personointiin
- Jäsenistä saatu liikevaihto: pelaajien ostokset kampanjan jälkeen verrattuna jäseniin, jotka eivät pelanneet
Scratcherissa voit seurata käyntejä, pelaajia, rekisteröitymisiä ja voittajia lähes reaaliajassa tilastosivulla ja nähdä, mitkä kanavat tuovat ihmisiä. Täyden mittarilistan löydät artikkelistamme pelillistetyn markkinoinnin KPI-mittareista.
Aloita pienestä, rakenna sitten rytmi
Kanta-asiakasohjelman tekeminen sitouttavammaksi ei vaadi suurta hanketta. Valitse yksi tavoite, kuten klubin kasvattaminen tai hiljaisten jäsenten herättely, valitse yksinkertainen formaatti ja yhdistä se jo käyttämääsi CRM-järjestelmään. Toista sitten sama asiakkaillesi tärkeinä hetkinä.
Haluatko nähdä, miten se voisi toimia klubillesi? Lue lisää asiakasuskollisuudesta Scratcherilla tai kokeile Scratcheria ilmaiseksi 14 päivää, ei luottokorttia.
