Kaikki haluavat asiakaspalautetta. Tuskin kukaan haluaa täyttää kyselyä. Siksi niin moni palautesähköposti jää avaamatta. Hyvä uutinen on, että kaksi asiaa tekee suuren eron: jotain vastineeksi antaminen ja kyselyn saaminen tuntumaan vähemmän lomakkeelta. Tämä opas käsittelee toimivia kyselyn kannustimia, kyselyiden pitämistä lyhyinä, niiden pelillistämistä ja sen varmistamista, että vastauksista on edelleen hyötyä.
Miksi kyselyt jäävät huomiotta
Ajattele viimeistä kyselyä, jonka ohitit. Todennäköisesti siinä oli yksi tai useampi näistä ongelmista:
- Se näytti pitkältä. Sivullinen kysymyksiä kertoo ihmisille, että tähän menee hetki.
- Se ei antanut mitään vastineeksi. Kysely pyysi aikaa ja tarjosi vain ”mielipiteesi on meille tärkeä”.
- Se tuli väärään aikaan. Viikkoja oston jälkeen, kun kokemus oli jo kauan unohtunut.
- Se tuntui hallinnolta. Harmaita laatikoita, pieniä valintapainikkeita eikä jälkeäkään brändistä, josta ihmiset oikeasti pitävät.
- Ihmiset eivät nähneet tarkoitusta. Jos asiakkaat eivät koskaan kuule, mitä heidän vastauksillaan tehtiin, he lopettavat vastaamisen.
Näiden korjaaminen ei ole monimutkaista, ja tulokset voivat olla suuria. Tanskalainen verkkoruokakauppa nemlig.com toteutti viiden kysymyksen kyselyn brändille, jonka uuden tuotteen ostajat olivat saaneet ilmaisena näytteenä. He odottivat 5–10 %:n vastausprosenttia. Interaktiivinen kysely, jossa arvottiin käteissetelipalkinto, sai yli 35 %:n vastausprosentin. Lue nemlig.comin tarina.
Kyselyn kannustimet: heti ratkeava voitto, arvonta tai alennus
Kyselyn kannustimia on kolme yleistä tyyppiä. Jokaisella on omat vahvuutensa.
Palkintoarvonta
Jokainen kyselyn loppuun vastannut osallistuu yhden tai useamman palkinnon arvontaan.
- Hyvä: kustannukset pysyvät ennustettavina ja tarjolla on silti jotain houkuttelevaa.
- Varo: liian pientä palkintoa, jota ei huomaa, tai arvontapäivää, joka on niin kaukana, että ihmiset unohtavat sen.
- Vinkki: kerro selkeästi, mitä voi voittaa ja milloin arvonta tehdään. Scratcher voi arpoa voittajat automaattisesti valitsemanasi päivinä ja Email module -lisäosan avulla lähettää heille sähköpostin puolestasi.
Heti ratkeava voitto
Ihmiset saavat heti tietää, voittivatko he, esimerkiksi pelaamalla lyhyen raaputusarvan tai onnenpyörän kyselyn lopussa.
- Hyvä: pieni hauskuus heti viimeisen kysymyksen jälkeen ja palkitsemisen tunne hetkessä.
- Varo: että peli muuttuu pääsyyksi osallistua. Pidä se kiitoksena, älä pääotsikkona.
Alennus tai pieni lahja kaikille
Jokainen loppuun asti vastannut saa jotain: alennuskoodin, ilmaisen toimituksen, ilmaisen näytteen tai kanta-asiakaspisteitä.
- Hyvä: nykyisille asiakkaille suunnatut kyselyt, joissa koodi tuo heidät takaisin ostoksille.
- Varo: kustannuksia, jos vastaajia on paljon. Aseta rajat, jotta tiedät enimmäismäärän.
- Vinkki: käytä yksilöllisiä koodeja, jolloin kukin koodi voidaan käyttää vain kerran. Scratcher voi jakaa ne automaattisesti.
Kaikista palkintotyypeistä ja rajoista voit lukea palkintosivultamme. Minkä tahansa valitsetkin, yhdistä palkinto brändiisi. Setelit omaan myymälääsi houkuttelevat asiakkaita. Geneerinen tabletti houkuttelee palkintometsästäjiä.
Lyhyenä pitäminen
Paras tapa kasvattaa kyselyn vastausprosenttia on kysyä vähemmän.
- Viidestä kymmeneen kysymystä riittää yleensä. nemlig.com käytti viittä.
- Poista ”kiva tietää” -kysymykset. Jos et aio toimia vastauksen perusteella, älä kysy kysymystä.
- Laita tärkein kysymys ensimmäiseksi. Jos ihmiset keskeyttävät, sinulla on silti tärkein.
- Käytä nopeita kysymystyyppejä. Monivalinta, kuvat ja arvioinnit ovat nopeita. Pidä vapaat tekstikentät yhdelle tai kahdelle asialle, jotka haluat todella ihmisten omin sanoin.
- Näytä edistyminen. Edistymispalkki kertoo ihmisille, kuinka pitkällä he ovat ja kuinka vähän on jäljellä.
- Pyydä yhteystietoja vain, jos tarvitset niitä. Anonyymissä palautteessa jätä sähköpostikenttä pois. Jos haluat seurata asiaa tai järjestää arvonnan, pyydä sähköposti ja selkeä suostumus.
Hyvä testi: ota aikaa. Jos et pysty täyttämään omaa kyselyäsi kahdessa tai kolmessa minuutissa, se on liian pitkä.
Kyselyn pelillistäminen
Pelillistetty kysely ei tarkoita, että jokainen kysymys muutetaan peliksi. Se tarkoittaa kokemuksen tekemistä kevyeksi ja palkitsevaksi.
Näytä yksi kysymys kerrallaan
Kysely Scratcherissa näyttää yhden kysymyksen kerrallaan, joten se ei koskaan näytä pitkältä. Voit yhdistellä tekstiä, kuvia ja videota kysymyksissä ja antaa ihmisten vastata valmiilla vaihtoehdoilla, kuvilla, tekstikentällä tai arvioinnilla. Brändisi näkyy jokaisessa näkymässä.
Käytä arviointeja ja kuvia
Arviointi antaa ihmisten pisteyttää tuotteita tai kokemuksia tähdillä, emojeilla tai omilla kuvakkeillasi 3–10 portaan asteikolla. Yksi napautus per kohde tekee siitä nopeimman mahdollisen palautetyypin. Käytä sitä makutesteihin, myymäläkäynteihin tai uuteen mallistoon.
Myös kuvavastaukset toimivat hyvin. ”Minkä näistä valitsisit?” neljällä valokuvalla on nopeampi ja hauskempi kuin lista tuotenimiä.
Tee siitä sarja
Jotkin asiakaskyselyideat toimivat paremmin ajan kuluessa:
- Kysely kalenterissa. Aseta yksi kysymys kampanjakalenterin jokaisen luukun taakse ja rakenna asiakasprofiili päivä päivältä.
- Oppimismoduulit. Toyota Tanska kysyy tilaajiltaan autonomistuksesta ja ostosuunnitelmista useissa moduuleissa, jotka yhdistävät visoja ja kyselyitä. Sen loppukyselyn täytti 22 352 osallistujaa. Lue Toyotan tarina.
Tee siitä osa kokemusta
Andel Energin asiakaskyselyyn vastasi kolme kertaa enemmän ihmisiä kuin edellisenä kuukautena, kun se sidottiin mukaansatempaavampaan kokemukseen. Lue Andel Energin tarina.
Vinouma ja datan laatu
Kannustimet nostavat vastausprosentteja, mutta ne voivat myös muuttaa sitä, ketkä vastaavat ja miten. Pidä datasi rehellisenä muutaman yksinkertaisen säännön avulla.
- Älä koskaan sido palkintoa vastaukseen. Jokaisen kyselyn loppuun vastanneen pitäisi saada sama mahdollisuus tai sama palkkio sanoi hän mitä tahansa. Muuten ostat kohteliaisuuksia.
- Kysy neutraaleja kysymyksiä. ”Millainen toimituksesi oli?” on parempi kuin ”Kuinka tyytyväinen olit nopeaan toimitukseemme?”
- Tasapainota asteikkosi. Anna yhtä monta kielteistä kuin myönteistä vaihtoehtoa.
- Valitse relevantti palkinto. Brändiisi liittyvä palkinto houkuttelee todellisia asiakkaitasi. Iso geneerinen palkinto voi vetää puoleensa ihmisiä, jotka klikkaavat mitä tahansa osallistuakseen.
- Rajoita osallistumisia. Päätä, kuinka usein kukin voi osallistua, jotta kukaan ei täytä kyselyä kymmenen kertaa parantaakseen mahdollisuuksiaan.
- Tarkkaile pikavastaajia. Hyvin nopeat vastaukset, joissa jokaiseen kysymykseen on sama vastaus, ovat varoitusmerkki. Tarkista ne ennen johtopäätösten tekemistä.
- Vertaa siihen, minkä tiedät. Jos mahdollista, tarkista vastaukset todellista käyttäytymistä vasten. nemlig.com voi esimerkiksi seurata, ostivatko tuotteesta pitäneet ostajat sen todella uudelleen.
Tulosten hyödyntäminen
Kysely on arvokas vain, jos vastaukset johtavat johonkin.
Toimi vastausten perusteella
- Lähetä ne CRM- tai sähköpostityökaluusi. Scratcher lähettää vastaukset yhteystietojen mukana natiivien integraatioiden, Zapierin, webhookien tai API:n kautta, tai voit viedä ne.
- Seuraa henkilökohtaisesti. Tyytyväiset asiakkaat voivat saada linkin arvostelun jättämiseen tai uudelleen ostamiseen. Vähemmän tyytyväiset asiakkaat voivat saada henkilökohtaisen viestin ja korjauksen.
- Segmentoi. Käytä tarpeita ja suunnitelmia koskevia vastauksia lähettääksesi oikean tarjouksen oikealle henkilölle.
- Jaa tiimillesi. Seuraa vastauksia lähes reaaliajassa kampanjatilastoissasi ja näytä tuotetiimille, mitä asiakkaat todella sanoivat.
Sulje kehä
Kerro ihmisille, mitä teit heidän palautteensa kanssa. ”Pyysitte lisää vegaanivaihtoehtoja, joten tässä ne ovat” on loistava sähköposti, ja se tekee ihmisistä halukkaampia vastaamaan ensi kerralla.
Lähetä se oikeaan aikaan
Vastaukset ovat rehellisimpiä, kun kokemus on vielä tuore.
- Lähetä kysely sähköpostilla tai tekstiviestillä pian oston, toimituksen tai tapahtuman jälkeen.
- Laita QR-koodi kuittiin, pakkaukseen tai pöytään.
- Käytä verkkosivustosi ponnahdusikkunaa nopeisiin yhden kysymyksen tarkistuksiin.
Pikatarkistuslista
- Yksi selkeä tavoite ja viidestä kymmeneen kysymystä
- Tärkein kysymys ensin
- Brändiisi sopiva kannustin selkeillä ehdoilla
- Yksi kysymys kerrallaan, kuvilla ja arvioinneilla aina kun mahdollista
- Osallistumisrajoitukset käytössä
- Vastaukset yhdistetty CRM- tai sähköpostityökaluusi
- Suunnitelma kertoa asiakkaille, mikä muuttui
Saa enemmän vastauksia asiakkailtasi
Ihmiset kertovat mielellään mielipiteensä, kun se on nopeaa, ystävällistä ja palkittua. Aloita ilmainen 14 päivän kokeilu ja rakenna ensimmäinen interaktiivinen kyselysi mallin pohjalta tai varaa tapaaminen, niin autamme suunnittelemaan sen.
