Tout le monde veut l’avis de ses clients. Presque personne ne veut remplir une enquête. Cet écart explique pourquoi tant d’e-mails de demande d’avis restent sans ouverture. La bonne nouvelle, c’est que deux choses changent beaucoup la donne : donner quelque chose en retour et faire en sorte que l’enquête ressemble moins à un formulaire. Ce guide présente les incitations qui fonctionnent pour les enquêtes, comment les garder courtes, comment les gamifier et comment s’assurer que les réponses valent encore le coup.
Pourquoi les enquêtes sont ignorées
Pensez à la dernière enquête que vous avez laissée de côté. Il y a de fortes chances qu’elle ait eu un ou plusieurs de ces défauts :
- Elle paraissait longue. Une page pleine de questions dit aux gens que cela va prendre du temps.
- Elle ne donnait rien en retour. L’enquête demandait du temps et n’offrait que « votre avis compte pour nous ».
- Elle arrivait au mauvais moment. Des semaines après l’achat, quand l’expérience était oubliée depuis longtemps.
- Elle ressemblait à de l’administratif. Des cases grises, de minuscules boutons radio et aucune trace de la marque que les gens apprécient vraiment.
- Les gens n’en voyaient pas l’intérêt. Si les clients n’entendent jamais parler de ce qu’il est advenu de leurs réponses, ils cessent de répondre.
Corriger cela n’est pas compliqué, et les résultats peuvent être importants. nemlig.com, l’épicier en ligne danois, a mené une enquête de cinq questions pour une marque dont les clients avaient reçu le nouveau produit en échantillon gratuit. Il attendait un taux de réponse de 5 à 10 %. L’enquête interactive, avec un tirage au sort pour un bon d’achat en espèces, a obtenu un taux de réponse supérieur à 35 %. Lire le témoignage de nemlig.com.
Incitations pour les enquêtes : gain instantané, tirage ou réduction
Il existe trois types courants d’incitations pour les enquêtes. Chacun a ses atouts.
Tirage au sort
Chaque personne qui termine l’enquête participe à un tirage pour un ou plusieurs lots.
- Idéal pour : garder des coûts prévisibles tout en offrant quelque chose d’attractif.
- À surveiller : un lot trop petit pour être remarqué, ou une date de tirage si lointaine que les gens l’oublient.
- Conseil : indiquez clairement ce qui peut être gagné et quand a lieu le tirage. Scratcher peut désigner automatiquement les gagnants aux dates de votre choix et, avec l’Email module, leur envoyer un e-mail à votre place.
Gain instantané
Les gens savent tout de suite s’ils ont gagné, par exemple en jouant à une courte carte à gratter ou à une roue à la fin de l’enquête.
- Idéal pour : un peu de plaisir juste après la dernière question, et un sentiment de récompense sur le moment.
- À surveiller : que le jeu devienne la principale raison de participer. Gardez-le comme un remerciement, pas comme le titre.
Réduction ou petit cadeau pour tous
Chaque personne qui termine reçoit quelque chose : un code de réduction, la livraison gratuite, un échantillon gratuit ou des points de fidélité.
- Idéal pour : les enquêtes destinées aux clients existants, où un code les ramène pour acheter.
- À surveiller : le coût si beaucoup de personnes répondent. Fixez des limites pour connaître votre maximum.
- Conseil : utilisez des codes uniques, afin que chaque code ne puisse servir qu’une fois. Scratcher peut les distribuer automatiquement.
Vous pouvez découvrir tous les types de lots et les limites sur notre page des lots. Quel que soit votre choix, reliez le lot à votre marque. Un bon d’achat pour votre propre boutique attire des clients. Une tablette générique attire des chasseurs de lots.
Rester bref
La meilleure façon d’augmenter le taux de réponse à une enquête est de poser moins de questions.
- Cinq à dix questions suffisent généralement. nemlig.com en a utilisé cinq.
- Supprimez les questions « agréables à savoir ». Si vous n’agirez pas selon une réponse, ne posez pas la question.
- Mettez la question la plus importante en premier. Si des gens abandonnent, vous avez quand même l’essentiel.
- Utilisez des types de questions rapides. Les choix multiples, les images et les notes sont rapides. Gardez les champs de texte libre pour une ou deux choses que vous voulez vraiment avec les mots des gens.
- Montrez la progression. Une barre de progression indique aux gens où ils en sont et combien il leur reste peu à faire.
- Ne demandez les coordonnées que si nécessaire. Pour un avis anonyme, supprimez le champ e-mail. Si vous voulez relancer ou organiser un tirage, demandez un e-mail et un consentement clair.
Un bon test : chronométrez-vous. Si vous ne pouvez pas terminer votre propre enquête en deux à trois minutes, elle est trop longue.
Gamifier l’enquête
Une enquête gamifiée ne signifie pas transformer chaque question en jeu. Cela signifie rendre l’expérience légère et gratifiante.
Affichez une question à la fois
Un questionnaire dans Scratcher affiche une question à la fois, et ne paraît donc jamais long. Vous pouvez mêler texte, images et vidéo dans les questions, et laisser les gens répondre avec des options prédéfinies, des images, un champ de texte ou une note. Votre marque est présente sur chaque écran.
Utilisez les notes et les images
Une notation permet aux gens de noter des produits ou des expériences avec des étoiles, des émojis ou vos propres icônes, sur une échelle de 3 à 10 niveaux. Un seul tap par élément en fait le type de retour le plus rapide qui existe. Utilisez-la pour des tests de goût, des visites en magasin ou une nouvelle collection.
Les réponses en images fonctionnent bien aussi. « Lequel de ces produits choisiriez-vous ? » avec quatre photos est plus rapide et plus amusant qu’une liste de noms de produits.
Faites-en une série
Certaines idées d’enquêtes clients fonctionnent mieux réparties dans le temps :
- Une enquête dans un calendrier. Placez une question derrière chaque porte d’un calendrier de campagne et construisez un profil client jour après jour.
- Des modules d’apprentissage. Toyota Danemark interroge ses abonnés sur la possession d’une voiture et leurs projets d’achat à travers plusieurs modules qui mêlent quiz et enquêtes. 22 352 participants ont terminé sa dernière enquête. Lire le témoignage de Toyota.
Intégrez-la à une expérience
Andel Energi a vu trois fois plus de personnes répondre à son enquête client que le mois précédent lorsqu’elle était intégrée à une expérience plus engageante. Lire le témoignage d’Andel Energi.
Biais et qualité des données
Les incitations augmentent les taux de réponse, mais elles peuvent aussi changer qui répond et comment. Gardez vos données honnêtes avec quelques règles simples.
- Ne liez jamais le lot à la réponse. Chaque personne qui termine l’enquête doit avoir la même chance ou la même récompense, quoi qu’elle réponde. Sinon, vous achetez des compliments.
- Posez des questions neutres. « Comment s’est passée votre livraison ? » vaut mieux que « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de notre livraison rapide ? »
- Équilibrez vos échelles. Proposez autant d’options négatives que positives.
- Choisissez un lot pertinent. Un lot lié à votre marque attire vos vrais clients. Un gros lot générique peut attirer des gens qui cliqueront sur n’importe quoi pour participer.
- Limitez les participations. Décidez à quelle fréquence chaque personne peut participer, pour que personne ne remplisse l’enquête dix fois pour améliorer ses chances.
- Surveillez les réponses trop rapides. Des enquêtes terminées très vite avec la même réponse à chaque question sont un signal d’alerte. Examinez-les avant de tirer des conclusions.
- Comparez avec ce que vous savez. Si possible, vérifiez les réponses par rapport au comportement réel. nemlig.com, par exemple, peut suivre si les clients qui ont aimé un produit l’ont réellement racheté.
Exploiter les résultats
Une enquête n’a de valeur que si les réponses mènent quelque part.
Agissez selon les réponses
- Envoyez-les vers votre CRM ou votre outil d’e-mailing. Scratcher envoie les réponses avec les coordonnées via les intégrations natives, Zapier, les webhooks ou l’API, ou vous pouvez les exporter.
- Relancez de façon personnelle. Les clients satisfaits peuvent recevoir un lien pour laisser un avis ou racheter. Les clients moins satisfaits peuvent recevoir un message personnel et une solution.
- Segmentez. Utilisez les réponses sur les besoins et les projets pour envoyer la bonne offre à la bonne personne.
- Partagez avec votre équipe. Suivez les réponses quasiment en temps réel dans les statistiques de votre campagne, et montrez à l’équipe produit ce que les clients ont réellement dit.
Bouclez la boucle
Dites aux gens ce que vous avez fait de leurs retours. « Vous avez demandé plus d’options véganes, les voici » est un excellent e-mail, et cela rend les gens plus disposés à répondre la prochaine fois.
Envoyez-la au bon moment
Les réponses sont les plus sincères quand l’expérience est encore fraîche.
- Envoyez l’enquête par e-mail ou SMS peu après un achat, une livraison ou un événement.
- Placez un QR code sur le ticket de caisse, l’emballage ou la table.
- Utilisez un pop-up sur votre site web pour de rapides vérifications à une question.
Checklist rapide
- Un objectif clair et cinq à dix questions
- La question la plus importante en premier
- Une incitation adaptée à votre marque, avec des conditions claires
- Une question à la fois, avec des images et des notes dès que possible
- Des limites de participation activées
- Des réponses reliées à votre CRM ou à votre outil d’e-mailing
- Un plan pour dire aux clients ce qui a changé
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