Nel 2027 la fidelizzazione dei clienti si conquisterà meno con i punti e più con l'accesso, l'equità e buoni motivi per tornare. Gli acquirenti sono iscritti a più programmi che mai ma in ciascuno si sentono meno speciali, cambiano in fretta quando i prezzi sembrano ingiusti e diffidano dell'AI che usa i loro dati. Le strategie di fidelizzazione che funzioneranno daranno ai membri qualcosa da fare oltre che qualcosa da accumulare, li premieranno sul momento, saranno trasparenti sui dati e manterranno un tocco umano dove conta.
Questo articolo illustra i trend della fidelizzazione e della retention clienti che ci aspettiamo nel 2027, le ricerche su cui si basano e cosa puoi fare adesso. Ogni numero rimanda alla sua fonte.
Il paradosso della fedeltà verso il 2027
I programmi fedeltà non sono mai stati così diffusi, e i membri raramente sono stati così poco colpiti.
- Il Bond Loyalty Report 2025 ha rilevato che i consumatori partecipano in media a 17,4 programmi fedeltà, mentre solo il 48% degli americani si dice molto soddisfatto del proprio programma. La stessa ricerca ha rilevato che l'accesso speciale e le esperienze personali sono ora il primo fattore del valore percepito.
- Lo studio sui consumatori 2026 di Capgemini ha rilevato che il 74% cambierebbe brand per un prezzo abituale più basso, e il 71% cambierebbe se il formato della confezione o la qualità venissero ridotti senza un avviso chiaro.
Le persone si iscrivono, raccolgono punti e se ne vanno comunque. Una tessera nel portafoglio non è fedeltà. La domanda per il 2027 è cosa spinge qualcuno a sceglierti di nuovo quando ha tutti i motivi per guardarsi intorno.
7 trend della fidelizzazione clienti per il 2027
1. L'accesso batte i punti
Quando la ricerca di Bond ha rilevato che accesso ed esperienze ora determinano il valore percepito più del valore economico, ha confermato ciò che molti brand vedono già: uno sconto del 2% è facile da copiare, mentre l'accesso anticipato, gli eventi riservati ai membri e la prima scelta su un prodotto in edizione limitata non lo sono.
Ci aspettiamo che nel 2027 più programmi aggiungano un livello di accesso: ingresso anticipato ai saldi, anteprime dei nuovi prodotti, giochi riservati ai membri con premi migliori. Una pagina di preregistrazione per i membri, o una sfida tra prodotti in cui i membri votano cosa arriverà dopo, dà la sensazione di far parte di una cerchia ristretta.
2. I programmi diventano qualcosa da fare, non solo qualcosa da accumulare
I punti sono passivi. Li raccogli e magari te ne dimentichi. Nel 2027 i programmi che resteranno nella mente delle persone daranno ai membri un motivo per tornare regolarmente: un gioco mensile, un calendario legato a una stagione, un quiz con un premio per i membri, una sorpresa per il compleanno.
I giochi funzionano bene in questo caso perché sono brevi e divertenti, e ogni partita è un segnale di vita. Un membro che gioca ogni mese è un membro che sta ancora prestando attenzione. La nostra guida al programma fedeltà gamificato mostra come impostarlo, e la pagina sulla fidelizzazione dei clienti contiene esempi. Per il quadro generale sui giochi, leggi i nostri trend della gamification nel marketing per il 2027.
3. L'equità diventa parte del valore
Gli acquirenti guardano i prezzi con attenzione, e si accorgono quando qualcosa sembra poco corretto. Il dato di Capgemini, secondo cui la maggior parte dei consumatori cambierebbe brand per confezioni ridotte o qualità inferiore senza avviso, è un campanello d'allarme anche per la fedeltà: punti che scadono in silenzio, regole che cambiano senza preavviso o premi che nessuno sembra vincere danneggiano tutti la fiducia.
La nostra previsione: nel 2027 i programmi più forti saranno i più semplici da spiegare. Regole chiare, probabilità chiare nei giochi per i membri e premi davvero raggiungibili. Se organizzi giochi a premi per i membri, il calcolatore delle probabilità di vincita ti aiuta a fissare probabilità realistiche e a comunicarle ai membri.
4. Piccoli premi, dati subito
Lo stesso studio di Capgemini ha rilevato che il 71% dei consumatori si concede piccole gratificazioni per affrontare lo stress economico. È un argomento forte a favore di premi che arrivano subito invece che dopo mesi di raccolta punti.
I giochi a vincita immediata si prestano bene. Un membro apre l'app, gratta un gratta e vinci e ottiene sul momento un caffè, una consegna gratuita o un piccolo sconto. Abbina questo a qualche premio più grande per mantenere viva l'emozione. La nostra guida vincita immediata o estrazione a premi confronta le meccaniche, e l'articolo di assistenza su programmazioni dei premi e montepremi spiega come distribuire i premi nel tempo.
5. Dati in cambio di qualcosa di concreto
I programmi fedeltà sono programmi di dati, e i membri lo sanno. In un sondaggio del 2026 su 11.000 consumatori, il 74% ha dichiarato che smetterebbe di usare un brand dopo un uso improprio dei propri dati, e il 52% ha detto che pagherebbe di più ai brand trasparenti su come usano l'AI.
Nel 2027 ci aspettiamo che più programmi chiedano direttamente ai membri le loro preferenze invece di dedurre tutto dagli acquisti, e che spieghino a cosa servono le risposte. Un breve test della personalità o un questionario con un premio per i membri ottiene risposte migliori di un lungo modulo di profilo. Il nostro articolo sui trend dei dati first-party e della privacy per il 2027 spiega perché questo conta ogni anno di più.
6. Personalizzazione con l'AI, con limiti visibili ai membri
Nel 2027 l'AI renderà la fedeltà più personale: offerte in linea con ciò che ogni membro acquista davvero, messaggi al momento giusto, suggerimenti di prodotto sensati. Gartner prevede che il 60% dei brand userà l'AI agentica per interazioni one-to-one entro il 2028.
Ma i membri sono cauti. Lo stesso studio di Usercentrics ha rilevato che il 71% trova invadente la personalizzazione basata sull'AI. Il nostro punto di vista: la personalizzazione basata su ciò che i membri ti hanno detto risulta utile, mentre quella basata su ciò che hai dedotto in silenzio può risultare inquietante. Usa l'AI per agire sulle preferenze dichiarate, e lascia che i membri le vedano e le modifichino.
7. Un tocco umano dove conta
Capgemini ha rilevato che il 74% dei consumatori apprezza l'aiuto di una persona durante il servizio in negozio e il 66% durante le decisioni d'acquisto, entrambi in forte crescita rispetto all'anno precedente. Man mano che il lavoro di routine viene automatizzato, una persona in carne e ossa diventa di per sé un elemento di fidelizzazione.
Per i programmi fedeltà significa usare l'automazione per la routine e le persone per i momenti che contano: un reclamo, un acquisto importante, un membro che è con te da dieci anni. Anche collegare digitale e fisico aiuta. Un QR code in negozio che apre un gioco per i membri unisce i due mondi; scopri di più nella nostra strategia di marketing con i QR code.
Idee di retention da realizzare nel 2027
| Obiettivo | Idea | Formato |
|---|---|---|
| Far crescere il club | Iscriviti al club per sbloccare un premio migliore nel gioco | Ruota della fortuna |
| Far tornare i membri ogni mese | Un gioco per i membri al mese, ogni volta diverso | Gratta e vinci, mystery box |
| Festeggiare il membro | Gioco per il compleanno o l'anniversario con un premio personale | Regalo a sorpresa |
| Capire cosa vogliono i membri | Un breve quiz con un premio per i membri | Quiz, sondaggio |
| Rendere memorabile la stagione | Un calendario con caselle riservate ai membri | Calendario di Natale, calendario di campagna |
| Risvegliare i membri inattivi | Un link a un gioco invece dell'ennesimo promemoria | Qualsiasi gioco di fortuna veloce |
Jacobsen Møbler ha fatto crescere il suo club fedeltà da 25.000 a 120.000 membri con giochi e campagne per i membri, come mostra la nostra pagina sulla fidelizzazione dei clienti. Altri esempi si trovano nelle nostre idee per campagne di anniversario e nelle storie dei clienti.
Fidelizzazione senza un programma fedeltà
Non tutti i brand hanno un programma a punti, e nel 2027 non ti serve per lavorare sulla retention. Molte delle idee qui sopra funzionano con nient'altro che una lista newsletter e qualche campagna all'anno.
- La tua newsletter è il tuo club. Dai agli iscritti l'accesso in anteprima, premi riservati e ogni tanto un gioco, e la tratteranno come tale.
- Usa il calendario. Momenti stagionali come il mese del compleanno, la Black Week o il Natale ti danno motivi naturali per farti sentire. Il calendario marketing gratuito elenca le date del tuo paese.
- Rendi le visite ripetute parte del gioco. Le caselle quotidiane di un calendario o un gioco settimanale premiano chi torna, che è proprio l'abitudine che vuoi creare.
- Chiedi, poi agisci. Se qualcuno ti dice in un quiz cosa gli piace, mostraglielo nella prossima email. Niente crea fedeltà più in fretta della prova che hai ascoltato.
I brand più piccoli hanno spesso un vantaggio. Possono muoversi in fretta, usare nomi e volti veri e scegliere premi che solo loro potrebbero offrire. Nel 2027 questo tipo di fedeltà personale e umana è esattamente ciò che i grandi programmi faticano a offrire.
Come misurare la fidelizzazione nel 2027
Punti emessi e download dell'app sono numeri facili da riportare, ma dicono poco sulla fedeltà. Monitora invece questi:
- Membri attivi: membri che hanno fatto qualcosa negli ultimi 90 giorni, non tutti quelli che si sono mai iscritti.
- Tasso di riacquisto tra i membri rispetto ai non membri.
- Tasso di partecipazione ai giochi e alle campagne per i membri, mese per mese.
- Preferenze dichiarate: la quota di membri che ti ha detto cosa vuole.
- Ricavi per membro nel tempo, e abbandono tra i tuoi membri migliori.
Le nostre guide al ROI della gamification e ai KPI del marketing gamificato ti aiutano a collegare i risultati delle campagne a questi numeri. In Scratcher la dashboard della campagna mostra partecipanti, iscrizioni e vincitori di ogni campagna.
Domande frequenti
Quali sono i principali trend della fidelizzazione clienti per il 2027?
Accesso ed esperienze al posto dei punti, programmi che danno ai membri qualcosa da fare, regole eque e semplici, piccoli premi immediati, dati sulle preferenze raccolti in modo trasparente, personalizzazione con l'AI con limiti visibili e un tocco umano per i momenti importanti.
I programmi fedeltà valgono ancora la pena nel 2027?
Sì, se danno ai membri un vero motivo per tornare. Molti consumatori fanno parte di tanti programmi ma si sentono poco legati alla maggior parte di essi. Un programma che offre accesso, coinvolgimento regolare e premi equi si distingue.
Come aiuta la gamification la retention dei clienti?
I giochi danno ai clienti un motivo per tornare regolarmente, li premiano subito e ti mostrano chi è ancora coinvolto. Giochi riservati ai membri, calendari e campagne per il compleanno sono modi semplici per iniziare.
Come possono i programmi fedeltà usare l'AI senza perdere fiducia?
Basa la personalizzazione su ciò che i membri ti hanno detto, spiega quali dati usi e perché, permetti ai membri di modificare le loro preferenze e coinvolgi le persone nei reclami e nelle decisioni importanti.
Dai ai tuoi clienti un motivo per tornare
Nel 2027 la fedeltà si conquista una visita alla volta. Inizia una prova gratuita di 14 giorni e crea un gioco per i membri in pochi minuti, scopri come limitare quante volte si può giocare, per esempio una volta al giorno, oppure prenota un incontro per pianificare le tue campagne di retention per l'anno.
