Tutti vogliono il feedback dei clienti. Quasi nessuno ha voglia di compilare un questionario. È per questo che tante email di richiesta di feedback restano inaperte. La buona notizia è che due cose fanno una grande differenza: dare qualcosa in cambio e far sembrare il questionario meno un modulo. Questa guida spiega quali incentivi per i questionari funzionano, come mantenerli brevi, come renderli un gioco e come assicurarsi che le risposte valgano comunque qualcosa.
Perché i questionari vengono ignorati
Pensa all'ultimo questionario che hai saltato. È probabile che avesse uno o più di questi problemi:
- Sembrava lungo. Una pagina piena di domande dice alle persone che ci vorrà del tempo.
- Non dava nulla in cambio. Il questionario chiedeva tempo e offriva solo «la tua opinione è importante per noi».
- Arrivava nel momento sbagliato. Settimane dopo l'acquisto, quando l'esperienza era ormai dimenticata.
- Sembrava burocrazia. Caselle grigie, minuscoli pulsanti di opzione e nessuna traccia del brand che le persone amano davvero.
- Le persone non ne vedevano lo scopo. Se i clienti non scoprono mai cosa è successo alle loro risposte, smettono di rispondere.
Risolvere questi problemi non è complicato e i risultati possono essere notevoli. nemlig.com, il supermercato online danese, ha realizzato un questionario di cinque domande per un brand il cui nuovo prodotto i clienti avevano ricevuto come campione gratuito. Si aspettavano un tasso di risposta del 5–10%. Il questionario interattivo, con un'estrazione a premi per un buono in denaro, ha ottenuto un tasso di risposta superiore al 35%. Leggi la storia di nemlig.com.
Incentivi per i questionari: vincita immediata, estrazione o sconto
Esistono tre tipi comuni di incentivi per i questionari. Ognuno ha i suoi punti di forza.
Estrazione a premi
Chiunque completi il questionario partecipa all'estrazione di uno o più premi.
- Ideale per: mantenere prevedibili i costi offrendo comunque qualcosa di attraente.
- Attenzione a: un premio troppo piccolo per essere notato o una data di estrazione così lontana che le persone se ne dimenticano.
- Consiglio: indica chiaramente cosa si può vincere e quando avviene l'estrazione. Scratcher può scegliere automaticamente i vincitori nelle date che stabilisci e, con l'Email module, inviare loro un'email al posto tuo.
Vincita immediata
Le persone scoprono subito se hanno vinto, per esempio giocando a un breve gratta e vinci o a una ruota alla fine del questionario.
- Ideale per: un tocco di divertimento subito dopo l'ultima domanda e una sensazione di ricompensa sul momento.
- Attenzione a: il gioco che diventa il motivo principale per partecipare. Tienilo come ringraziamento, non come titolo.
Sconto o piccolo regalo per tutti
Chiunque finisca riceve qualcosa: un codice sconto, la spedizione gratuita, un campione omaggio o punti fedeltà .
- Ideale per: questionari rivolti ai clienti esistenti, dove un codice li riporta ad acquistare.
- Attenzione a: il costo se rispondono in molti. Imposta dei limiti per conoscere il tuo massimo.
- Consiglio: usa codici univoci, in modo che ogni codice possa essere usato una sola volta. Scratcher può distribuirli automaticamente.
Puoi scoprire tutti i tipi di premio e i limiti nella nostra pagina dei premi. Qualunque cosa scegli, collega il premio al tuo brand. Un buono per il tuo negozio attira clienti. Un tablet generico attira i cacciatori di premi.
Mantenerlo breve
Il modo migliore per aumentare il tasso di risposta a un questionario è chiedere meno.
- Da cinque a dieci domande di solito bastano. nemlig.com ne ha usate cinque.
- Elimina le domande «utili da sapere». Se non agirai in base a una risposta, non fare la domanda.
- Metti per prima la domanda più importante. Se le persone abbandonano, hai comunque ciò che conta di più.
- Usa tipi di domanda rapidi. Scelta multipla, immagini e valutazioni sono veloci. Riserva i campi di testo libero a una o due cose che vuoi davvero ascoltare con le parole delle persone.
- Mostra l'avanzamento. Una barra di avanzamento dice alle persone a che punto sono e quanto manca.
- Chiedi i dati di contatto solo se ti servono. Per un feedback anonimo, salta il campo email. Se vuoi fare follow-up o un'estrazione, chiedi un'email e un consenso chiaro.
Un buon test: cronometrati. Se non riesci a finire il tuo questionario in due o tre minuti, è troppo lungo.
Trasformare il questionario in un gioco
Un questionario con gamification non significa trasformare ogni domanda in un gioco. Significa rendere l'esperienza leggera e gratificante.
Mostra una domanda alla volta
Un questionario in Scratcher mostra una domanda alla volta, quindi non sembra mai lungo. Puoi mescolare testo, immagini e video nelle domande e lasciare che le persone rispondano con opzioni predefinite, immagini, un campo di testo o una valutazione. Il tuo brand è presente in ogni schermata.
Usa valutazioni e immagini
Un gioco di valutazione permette alle persone di dare un punteggio a prodotti o esperienze con stelle, emoji o le tue icone, su una scala da 3 a 10 passi. Un tocco per elemento lo rende il tipo di feedback più rapido che esista. Usalo per degustazioni, visite in negozio o una nuova collezione.
Anche le risposte con immagini funzionano bene. «Quale sceglieresti tra questi?» con quattro foto è più veloce e divertente di un elenco di nomi di prodotto.
Trasformalo in una serie
Alcune idee di questionario per i clienti funzionano meglio se distribuite nel tempo:
- Un questionario in un calendario. Metti una domanda dietro ogni porticina di un calendario della campagna e costruisci giorno dopo giorno un profilo del cliente.
- Moduli di apprendimento. Toyota Danimarca chiede agli iscritti informazioni sul possesso dell'auto e sui piani d'acquisto attraverso diversi moduli che mescolano quiz e questionari. 22.352 partecipanti hanno completato il questionario finale. Leggi la storia di Toyota.
Rendilo parte di un'esperienza
Andel Energi ha visto rispondere al suo questionario clienti il triplo delle persone rispetto al mese precedente quando è stato inserito in un'esperienza più coinvolgente. Leggi la storia di Andel Energi.
Bias e qualità dei dati
Gli incentivi aumentano i tassi di risposta, ma possono anche cambiare chi risponde e come. Mantieni onesti i tuoi dati con poche semplici regole.
- Non legare mai il premio alla risposta. Chiunque completi il questionario dovrebbe avere la stessa possibilità o la stessa ricompensa, qualunque cosa dica. Altrimenti stai comprando complimenti.
- Fai domande neutre. «Com'è stata la consegna?» è meglio di «Quanto sei stato soddisfatto della nostra consegna rapida?»
- Bilancia le scale. Offri tante opzioni negative quante positive.
- Scegli un premio pertinente. Un premio legato al tuo brand attira i tuoi veri clienti. Un grande premio generico può attirare persone che cliccano qualsiasi cosa pur di partecipare.
- Limita le partecipazioni. Decidi quante volte ogni persona può partecipare, così nessuno compila il questionario dieci volte per aumentare le proprie probabilità .
- Fai attenzione a chi risponde di fretta. Completamenti molto rapidi con la stessa risposta a ogni domanda sono un segnale d'allarme. Esaminali prima di trarre conclusioni.
- Confronta con ciò che sai. Se puoi, verifica le risposte rispetto al comportamento reale. nemlig.com, per esempio, può verificare se i clienti a cui è piaciuto un prodotto lo hanno poi riacquistato davvero.
Usare i risultati
Un questionario vale qualcosa solo se le risposte portano da qualche parte.
Agisci in base alle risposte
- Inviale al tuo CRM o strumento email. Scratcher invia le risposte insieme ai dati di contatto tramite integrazioni native, Zapier, webhook o API, oppure puoi esportarle.
- Fai follow-up in modo personale. I clienti soddisfatti possono ricevere un link per lasciare una recensione o riacquistare. Quelli meno soddisfatti possono ricevere un messaggio personale e una soluzione.
- Segmenta. Usa le risposte su esigenze e piani per inviare l'offerta giusta alla persona giusta.
- Condividi con il tuo team. Segui le risposte quasi in tempo reale nelle statistiche della campagna e mostra al team di prodotto cosa hanno detto davvero i clienti.
Chiudi il cerchio
Racconta alle persone cosa hai fatto con il loro feedback. «Ci avete chiesto più opzioni vegane, ed eccole» è un'email fantastica e rende le persone più disponibili a rispondere la volta successiva.
Invialo al momento giusto
Le risposte sono più oneste finché l'esperienza è fresca.
- Invia il questionario via email o SMS poco dopo un acquisto, una consegna o un evento.
- Metti un QR code sullo scontrino, sulla confezione o sul tavolo.
- Usa un pop-up sul tuo sito per verifiche rapide con una sola domanda.
Checklist rapida
- Un obiettivo chiaro e da cinque a dieci domande
- La domanda più importante per prima
- Un incentivo adatto al tuo brand, con condizioni chiare
- Una domanda alla volta, con immagini e valutazioni quando possibile
- Limiti di partecipazione attivi
- Risposte collegate al tuo CRM o strumento email
- Un piano per raccontare ai clienti cosa è cambiato
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