Een gamified loyaliteitsprogramma geeft je leden een reden om tussen aankopen door langs te komen. In plaats van te wachten tot de volgende bestelling een paar punten op een account zet, nodig je leden uit om aan een rad te draaien, een kalenderdeurtje te openen of een quiz te doen, en beloon je ze voor hun deelname. Het goede nieuws: je hebt er geen nieuw loyaliteitsplatform voor nodig. Je kunt games toevoegen bovenop de club, de app en de e-mailtool die je al hebt.
Deze gids laat stap voor stap zien hoe je dat doet, met echte voorbeelden van retailers die hun club op deze manier hebben laten groeien.
Waarom puntenprogramma's vastlopen
De meeste loyaliteitsprogramma's draaien om één moment: de aankoop. Je koopt, je spaart punten, je wacht. Voor je trouwste klanten werkt dat prima. Voor alle anderen wordt het stil in de club.
Een paar veelvoorkomende signalen dat je programma tegen een plafond is aangelopen:
- Het aantal aanmeldingen daalt. "Word lid van onze club" sla je makkelijk over bij het afrekenen of in een pop-upformulier.
- Leden openen je e-mails niet. Weer een nieuwsbrief met weer een aanbieding lijkt op alle andere.
- De app wordt gedownload en daarna vergeten. Er is tussen aankopen door niets nieuws in te doen.
- Je weet weinig over je leden. Je hebt een e-mailadres en een aankoopgeschiedenis, maar niet wat ze echt willen.
Punten en kortingen belonen kopen. Ze geven mensen geen reden om betrokken te zijn als ze niet kopen. In dat gat bewijst loyaliteitsgamification haar waarde.
Games toevoegen aan een bestaande club
Je hoeft niets opnieuw te bouwen om te beginnen. Een game is een korte campagne die mensen in hun browser spelen, en die kan staan waar je leden al zijn:
- In je nieuwsbrief, als link naar een game die alleen leden krijgen
- Achter je login of in je app, zodat alleen ingelogde klanten kunnen spelen
- Op je website, als pop-up of ingesloten game die bezoekers uitnodigt lid te worden van de club om te kunnen spelen
- In je winkels, op een poster of kassabon met een QR-code
Begin met één duidelijke taak voor de game. Bijvoorbeeld:
- Laat de club groeien. Maak lid worden van de club de manier om te spelen. Een rad van fortuin of een kraskaart met een prijs voor nieuwe leden is snel gespeeld en makkelijk te begrijpen.
- Activeer bestaande leden. Stuur een game die alleen voor leden is naar mensen die je e-mails al een tijdje niet hebben geopend. Een kans om te winnen is een vriendelijkere reden om te klikken dan nog een "we missen je"-mail.
- Breng leden naar een nieuw kanaal. Lanceer je een app of een nieuwe ledenomgeving? Gebruik een game om mensen een reden te geven over te stappen.
Dat laatste is precies wat de grootste supermarktketen van Groenland deed. Brugseni gebruikte een rad van fortuin met kortingscodes, populaire producten en een hoofdprijs om zijn nieuwe loyaliteitsapp te lanceren, en meer dan de helft van de bestaande leden stapte over naar de app.
POWER laat zien hoe ver je kunt gaan met "de club laten groeien". Het Black Friday-rad van fortuin werd 300.000 keer gespeeld en leverde 60.000 nieuwe e-mailtoestemmingen en 45.697 nieuwe leden van de loyaliteitsclub MyPower op, terwijl POWER al een grote lijst had.
Campagnes en kalenders alleen voor leden
De sterkste loyaliteitscampagnes voelen als een voordeel van het lidmaatschap. Twee formats werken daar bijzonder goed voor.
Games alleen voor leden
Zet de game op een plek waar alleen leden erbij kunnen. Energiebedrijf EWII draait elke maand een game alleen voor klanten in de inlogomgeving van zijn website, vaak met lokale partners die de prijzen sponsoren. Het aantal logins steeg met 60%, ook onder internetklanten die eerder geen reden hadden om in te loggen.
De les is simpel: als er elke maand iets nieuws gebeurt achter de login, gaan mensen vanzelf even kijken.
Kalenders die mensen terug laten komen
Een kalender geeft mensen elke dag of elke week een nieuw deurtje om te openen. Zo wordt één bezoek er een heleboel, en dat is precies wat je van een club wilt.
- Een kerst- of adventskalender is de klassieke versie, met elke dag in december een nieuwe game of prijs.
- Een campagnekalender werkt op dezelfde manier, maar volgens je eigen planning: zoveel deurtjes als je wilt, die elke dag, elke week of op data die in je planning passen opengaan.
Kalenders zijn speciale formats in Scratcher, inbegrepen bij Professional of als add-on.
Wees het hele jaar zichtbaar
Loyaliteit bouw je niet met één campagne. Plan een handvol momenten verspreid over het jaar, zoals je jubileum, Valentijnsdag, de zomer, Black Friday en Kerst, zodat leden altijd iets hebben om naar uit te kijken. Zet ze in je marketingkalender voordat het jaar begint, zodat de prijzen en teksten op tijd klaar zijn.
Voorkeuren verzamelen
Elke game is ook een kans om iets te leren. In plaats van te raden wat je leden willen, vraag je het ze op een manier die als onderdeel van het spel voelt:
- Een persoonlijkheidstest ("Wat is jouw interieurstijl?") vertelt je welke productcategorieën een lid belangrijk vindt.
- Een productkiezer helpt mensen kiezen en vertelt jou waar ze naar zoeken.
- Een quiz of peiling over je producten laat zien wat mensen al weten en leuk vinden.
- Een paar extra formuliervelden, zoals verjaardag of dichtstbijzijnde winkel, maken je latere e-mails relevanter.
Houd het kort. Vraag alleen wat je echt gaat gebruiken en vertel mensen waarom je het vraagt. De antwoorden zijn zero-party data: informatie die leden je bewust geven, met hun toestemming. Op deze manier verzameld zijn die data zowel nauwkeuriger als welkomer dan data die je afleidt uit klikken.
Koppelen aan je CRM
Een game voegt alleen waarde toe aan je loyaliteitsprogramma als de data aankomen in de systemen waarmee je met leden communiceert. Daar telt "zonder je techstack opnieuw te bouwen" echt.
In Scratcher kun je aanmeldingen, toestemmingen en antwoorden op verschillende manieren doorsturen (zie integraties):
- Native integraties met tools als HubSpot, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce en ActiveCampaign. Kies de tool, log in en kies welke velden je wilt doorsturen.
- Zapier, waarmee je 8.000+ andere apps koppelt.
- Webhooks en de API, om nieuwe aanmeldingen en winnaars direct naar je eigen systemen te sturen.
- CSV-export, als je alleen het bestand wilt.
Bij Enterprise-abonnementen kan het Scratcher-team ook een koppeling met je eigen systemen bouwen. DCC Energi stuurt bijvoorbeeld de data uit zijn kerstkalender rechtstreeks naar Salesforce.
Staan de data eenmaal in je CRM, gebruik ze dan. Tag leden op basis van hun antwoorden, stuur een opvolging die past bij de uitkomst van hun persoonlijkheidstest en nodig de actiefste spelers uit voor de volgende game alleen voor leden.
Klantvoorbeeld: Jacobsen Møbler
De Deense meubelretailer Jacobsen Møbler is een goed voorbeeld van wat een aanpak die het hele jaar doorloopt kan opleveren. In ongeveer twee jaar speelden de interactieve campagnes een grote rol in de groei van de loyaliteitsclub van 25.000 naar zo'n 120.000 leden, een stijging van 380%.
Wat ze deden:
- Veel formats, één doel. Rad van fortuin, persoonlijkheidstests, mysterybox, kraskaarten, quizzen en een adventskalender, allemaal gekoppeld aan de club.
- Seizoensgebonden timing. Campagnes rond Kerst, Valentijnsdag en Black Friday hielden de club het hele jaar bezig.
- Een prijs die mensen herkennen. De jubileumcampagne had een bekend meubelstuk als prijs. Die trok 32.893 unieke bezoekers en 14.702 unieke deelnemers, een conversieratio van 45%, en leverde 4.000 nieuwe clubleden op.
- Elk kanaal. Organische socialmediaposts, advertenties, nieuwsbrieven, het ledenmagazine en pop-ups op de website stuurden allemaal mensen naar de game.
Volgens het team bleven de meeste deelnemers na afloop van de campagnes lid van de club. En een eenvoudige campagne kon binnen een dag klaar zijn, terwijl complexere zoals een adventskalender tot een week kostten.
KPI's voor een gamified loyaliteitsprogramma
Bepaal vóór de lancering hoe succes eruitziet. Voor loyaliteit zijn dit de cijfers die het volgen waard zijn:
- Nieuwe leden: hoeveel mensen via de game lid werden van de club
- Deelnamepercentage: spelers ten opzichte van bezoekers, wat laat zien hoe aantrekkelijk de game is
- Herhaalde deelname: hoeveel mensen terugkomen, vooral bij kalenders
- Heractivatie: hoeveel eerder inactieve leden speelden of klikten
- Kanaalverschuiving: bij app- of logincampagnes, hoeveel leden het nieuwe kanaal zijn gaan gebruiken
- Verzamelde voorkeursdata: hoeveel leden de vragen beantwoordden die je voor personalisatie gaat gebruiken
- Omzet van leden: aankopen door spelers na de campagne, vergeleken met leden die niet speelden
In Scratcher volg je bezoeken, spelers, aanmeldingen en winnaars vrijwel realtime op de statistiekenpagina, en zie je welke kanalen mensen binnenbrengen. Een volledige lijst met cijfers vind je in ons artikel over KPI's voor gamification marketing.
Begin klein en bouw een ritme op
Je hebt geen groot project nodig om je loyaliteitsprogramma boeiender te maken. Kies één doel, zoals de club laten groeien of stille leden wakker schudden, kies een eenvoudig format en koppel het aan het CRM dat je al gebruikt. Herhaal het daarna op de momenten die voor je klanten belangrijk zijn.
Wil je zien hoe het voor jouw club kan werken? Lees meer over klantloyaliteit met Scratcher, of probeer Scratcher 14 dagen gratis, geen creditcard nodig.
