Iedereen wil feedback van klanten. Bijna niemand wil een enquête invullen. Door die kloof blijven zoveel feedbackmails ongeopend. Het goede nieuws is dat twee dingen een groot verschil maken: iets teruggeven, en de enquête minder als een formulier laten voelen. Deze gids behandelt beloningen voor enquêtes die werken, hoe je enquêtes kort houdt, hoe je ze gamificeert en hoe je zorgt dat de antwoorden nog steeds iets waard zijn.
Waarom enquêtes worden genegeerd
Denk aan de laatste enquête die je oversloeg. Grote kans dat die een of meer van deze problemen had:
- Hij leek lang. Een pagina vol vragen vertelt mensen dat dit wel even gaat duren.
- Hij gaf niets terug. De enquête vroeg om tijd en bood alleen "jouw mening is belangrijk voor ons".
- Hij kwam op het verkeerde moment. Weken na de aankoop, toen de ervaring allang vergeten was.
- Hij voelde als administratie. Grijze vakken, piepkleine keuzerondjes en geen spoor van het merk waar mensen juist van houden.
- Mensen zagen het nut niet. Als klanten nooit horen wat er met hun antwoorden is gebeurd, stoppen ze met antwoorden.
Dit oplossen is niet ingewikkeld, en de resultaten kunnen groot zijn. nemlig.com, de Deense online supermarkt, draaide een enquête van vijf vragen voor een merk waarvan shoppers het nieuwe product als gratis sample hadden gekregen. Ze verwachtten een respons van 5–10%. De interactieve enquête, met een loting voor een tegoedbon, haalde een respons van meer dan 35%. Lees het verhaal van nemlig.com.
Beloningen voor enquêtes: instant win, loting of korting
Er zijn drie veelgebruikte soorten beloningen voor enquêtes. Elk heeft zijn sterke punten.
Loting
Iedereen die de enquête invult, doet mee aan een loting voor een of meer prijzen.
- Goed voor: voorspelbare kosten terwijl je toch iets aantrekkelijks biedt.
- Let op: een prijs die te klein is om op te vallen, of een trekkingsdatum zo ver weg dat mensen het vergeten.
- Tip: zeg duidelijk wat er te winnen valt en wanneer de trekking is. Scratcher kan de winnaars automatisch trekken op de data die je kiest en, met de e-mailmodule, ze voor je mailen.
Instant win
Mensen horen meteen of ze gewonnen hebben, bijvoorbeeld door aan het eind van de enquête een korte kraskaart of een rad te spelen.
- Goed voor: een beetje plezier direct na de laatste vraag, en een gevoel van beloning in het moment.
- Let op: dat de game niet de belangrijkste reden wordt om mee te doen. Houd het als bedankje, niet als hoofdzaak.
Korting of klein cadeau voor iedereen
Iedereen die de enquête afmaakt, krijgt iets: een kortingscode, gratis verzending, een gratis sample of loyaliteitspunten.
- Goed voor: enquêtes voor bestaande klanten, waarbij een code ze terugbrengt om te shoppen.
- Let op: de kosten als veel mensen reageren. Stel limieten in, zodat je je maximum kent.
- Tip: gebruik unieke codes, zodat elke code maar één keer kan worden gebruikt. Scratcher kan ze automatisch uitdelen.
Over alle soorten prijzen en limieten lees je op onze pagina over prijzen. Wat je ook kiest, koppel de prijs aan je merk. Een tegoedbon voor je eigen winkel trekt klanten aan. Een willekeurige tablet trekt prijsjagers aan.
Houd het kort
De beste manier om de respons op je enquête te verhogen, is minder vragen.
- Vijf tot tien vragen is meestal ruim voldoende. nemlig.com gebruikte er vijf.
- Schrap de "leuk om te weten"-vragen. Als je niets met een antwoord gaat doen, stel de vraag dan niet.
- Zet de belangrijkste vraag vooraan. Als mensen afhaken, heb je toch wat het belangrijkst is.
- Gebruik snelle vraagtypen. Meerkeuze, afbeeldingen en beoordelingen gaan snel. Bewaar open tekstvelden voor een of twee dingen die je echt in de eigen woorden van mensen wilt horen.
- Toon de voortgang. Een voortgangsbalk vertelt mensen hoe ver ze zijn en hoe weinig er nog over is.
- Vraag alleen om contactgegevens als je ze nodig hebt. Laat bij anonieme feedback het e-mailveld weg. Wil je opvolgen of een loting houden, vraag dan om een e-mailadres en duidelijke toestemming.
Een goede test: neem de tijd op. Als je je eigen enquête niet binnen twee à drie minuten kunt invullen, is hij te lang.
De enquête gamificeren
Een gamified enquête betekent niet dat je van elke vraag een game maakt. Het betekent dat de ervaring licht en belonend aanvoelt.
Toon één vraag tegelijk
Een enquête in Scratcher toont één vraag tegelijk, zodat hij nooit lang lijkt. Je kunt tekst, afbeeldingen en video combineren in de vragen, en mensen laten antwoorden met vaste opties, afbeeldingen, een tekstveld of een beoordeling. Je merk staat op elk scherm.
Gebruik beoordelingen en afbeeldingen
Met een beoordelingsgame geven mensen producten of ervaringen een score met sterren, emoji's of je eigen iconen, op een schaal van 3 tot 10 stappen. Eén tik per item maakt het de snelste vorm van feedback die er is. Gebruik het voor smaaktests, winkelbezoeken of een nieuwe collectie.
Antwoorden met afbeeldingen werken ook goed. "Welke van deze zou jij kiezen?" met vier foto's is sneller en leuker dan een lijst productnamen.
Maak er een reeks van
Sommige ideeën voor klantenquêtes werken beter als je ze over een langere periode verspreidt:
- Een enquête in een kalender. Zet achter elk deurtje van een campagnekalender één vraag en bouw dag voor dag een klantprofiel op.
- Leermodules. Toyota Denemarken vraagt abonnees naar autobezit en koopplannen in verschillende modules die quizzen en enquêtes combineren. 22.352 deelnemers vulden de laatste enquête in. Lees het verhaal van Toyota.
Maak het onderdeel van een ervaring
Bij Andel Energi beantwoordden drie keer zoveel mensen de klantenquête als de maand ervoor, toen die werd gekoppeld aan een boeiendere ervaring. Lees het verhaal van Andel Energi.
Bias en datakwaliteit
Beloningen verhogen de respons, maar kunnen ook veranderen wie er antwoordt en hoe. Houd je data eerlijk met een paar simpele regels.
- Koppel de prijs nooit aan het antwoord. Iedereen die de enquête invult, moet dezelfde kans of dezelfde beloning krijgen, wat hij ook zegt. Anders koop je complimenten.
- Stel neutrale vragen. "Hoe was je bezorging?" is beter dan "Hoe blij was je met onze snelle bezorging?"
- Maak je schalen evenwichtig. Geef evenveel negatieve als positieve opties.
- Kies een relevante prijs. Een prijs die bij je merk past, trekt je echte klanten aan. Een grote, algemene prijs kan mensen aantrekken die overal op klikken om mee te doen.
- Beperk het aantal deelnames. Bepaal hoe vaak iemand mag meedoen, zodat niemand de enquête tien keer invult om zijn kansen te vergroten.
- Let op snelle invullers. Heel snelle inzendingen met hetzelfde antwoord op elke vraag zijn een waarschuwingssignaal. Bekijk ze voordat je conclusies trekt.
- Vergelijk met wat je weet. Controleer de antwoorden als het kan aan de hand van echt gedrag. nemlig.com kan bijvoorbeeld volgen of shoppers die een product goed vonden, het ook echt opnieuw kochten.
De resultaten gebruiken
Een enquête is alleen iets waard als de antwoorden ergens toe leiden.
Doe iets met de antwoorden
- Stuur ze naar je CRM of e-mailtool. Scratcher stuurt antwoorden samen met contactgegevens door via standaardintegraties, Zapier, webhooks of de API, of je exporteert ze.
- Volg persoonlijk op. Tevreden klanten kunnen een link krijgen om een review te schrijven of opnieuw te kopen. Minder tevreden klanten kunnen een persoonlijk bericht en een oplossing krijgen.
- Segmenteer. Gebruik antwoorden over behoeften en plannen om de juiste aanbieding naar de juiste persoon te sturen.
- Deel met je team. Volg de antwoorden vrijwel realtime in je campagnestatistieken en laat het productteam zien wat klanten echt zeiden.
Rond de cirkel af
Vertel mensen wat je met hun feedback hebt gedaan. "Jullie vroegen om meer vegan opties, dus hier zijn ze" is een prima e-mail, en het maakt mensen bereidwilliger om de volgende keer te antwoorden.
Verstuur hem op het juiste moment
Antwoorden zijn het eerlijkst als de ervaring nog vers is.
- Mail of sms de enquête kort na een aankoop, een levering of een evenement.
- Zet een QR-code op het bonnetje, de verpakking of de tafel.
- Gebruik een pop-up op je website voor snelle checks met één vraag.
Snelle checklist
- Eén duidelijk doel en vijf tot tien vragen
- De belangrijkste vraag eerst
- Een beloning die bij je merk past, met duidelijke voorwaarden
- Eén vraag tegelijk, met afbeeldingen en beoordelingen waar mogelijk
- Deelnamelimieten aan
- Antwoorden gekoppeld aan je CRM of e-mailtool
- Een plan om klanten te vertellen wat er is veranderd
Krijg meer antwoorden van je klanten
Mensen vertellen je graag wat ze denken als het snel, vriendelijk en beloond is. Start een gratis proefperiode van 14 dagen en bouw je eerste interactieve enquête vanuit een template, of plan een afspraak en we helpen je hem te plannen.
