Alle vil ha tilbakemeldinger fra kundene. Nesten ingen vil fylle ut en spørreundersøkelse. Det gapet er grunnen til at så mange e-poster med forespørsel om tilbakemelding blir uåpnet. Den gode nyheten er at to ting gjør en stor forskjell: å gi noe tilbake, og å få undersøkelsen til å føles mindre som et skjema. Denne guiden går gjennom belønninger som fungerer, hvordan du holder undersøkelser korte, hvordan du gamifiserer dem og hvordan du sørger for at svarene fortsatt er verdt å ha.
Hvorfor undersøkelser blir ignorert
Tenk på den siste undersøkelsen du hoppet over. Sjansen er stor for at den hadde ett eller flere av disse problemene:
- Den så lang ut. En side full av spørsmål forteller folk at dette kommer til å ta tid.
- Den ga ingenting tilbake. Undersøkelsen ba om tid og tilbød bare «din mening er viktig for oss».
- Den kom på feil tidspunkt. Uker etter kjøpet, da opplevelsen for lengst var glemt.
- Den føltes som administrasjon. Grå bokser, bittesmå radioknapper og ingen spor av merkevaren folk faktisk liker.
- Folk så ikke poenget. Hvis kundene aldri hører hva som skjedde med svarene deres, slutter de å svare.
Å rette opp dette er ikke komplisert, og resultatene kan bli store. nemlig.com, den danske nettdagligvarebutikken, kjørte en undersøkelse med fem spørsmål for et merke hvis nye produkt kundene hadde fått som gratis prøve. De ventet en svarprosent på 5–10 %. Den interaktive undersøkelsen, med en premietrekning om en pengegavekupong, fikk en svarprosent på over 35 %. Les historien om nemlig.com.
Belønninger i undersøkelser: umiddelbar gevinst, trekning eller rabatt
Det finnes tre vanlige typer belønninger i undersøkelser. Hver har sine styrker.
Premietrekning
Alle som fullfører undersøkelsen, er med i en trekning om én eller flere premier.
- Bra for: å holde kostnadene forutsigbare samtidig som du tilbyr noe attraktivt.
- Se opp for: en premie som er for liten til å legge merke til, eller en trekningsdato så langt frem i tid at folk glemmer den.
- Tips: si tydelig hva som kan vinnes og når trekningen finner sted. Scratcher kan trekke vinnerne automatisk på datoene du velger og, med Email module, sende dem e-post for deg.
Umiddelbar gevinst
Folk får vite med en gang om de har vunnet, for eksempel ved å spille et kort skrapelodd eller lykkehjul på slutten av undersøkelsen.
- Bra for: litt moro rett etter siste spørsmål og en følelse av belønning i øyeblikket.
- Se opp for: at spillet blir hovedgrunnen til å delta. Behold det som en takk, ikke som overskriften.
Rabatt eller en liten gave til alle
Alle som fullfører, får noe: en rabattkode, gratis frakt, en gratis prøve eller lojalitetspoeng.
- Bra for: undersøkelser rettet mot eksisterende kunder, der en kode får dem til å handle igjen.
- Se opp for: kostnaden hvis mange svarer. Sett grenser, slik at du vet hva maksimum er.
- Tips: bruk unike koder, slik at hver kode bare kan brukes én gang. Scratcher kan dele dem ut automatisk.
Du kan lese om alle premietypene og grensene på siden vår om premier. Uansett hva du velger, bør du knytte premien til merkevaren din. Et gavekort til din egen butikk tiltrekker kunder. Et generisk nettbrett tiltrekker premiejegere.
Hold den kort
Den beste måten å øke svarprosenten på er å spørre mindre.
- Fem til ti spørsmål er vanligvis mer enn nok. nemlig.com brukte fem.
- Fjern «fint å vite»-spørsmålene. Hvis du ikke kommer til å handle på et svar, bør du ikke stille spørsmålet.
- Sett det viktigste spørsmålet først. Hvis folk faller fra, har du fortsatt det som betyr mest.
- Bruk raske spørsmålstyper. Flervalg, bilder og vurderinger er raske. Spar åpne tekstfelt til ett eller to ting du virkelig vil ha med folks egne ord.
- Vis fremdrift. En fremdriftslinje forteller folk hvor langt de har kommet og hvor lite som er igjen.
- Be om kontaktopplysninger bare hvis du trenger dem. For anonyme tilbakemeldinger kan du hoppe over e-postfeltet. Hvis du vil følge opp eller kjøre en trekning, ber du om en e-postadresse og et tydelig samtykke.
En god test: ta tiden på deg selv. Hvis du ikke klarer å fullføre din egen undersøkelse på to til tre minutter, er den for lang.
Gamifiser undersøkelsen
En gamifisert undersøkelse betyr ikke å gjøre hvert spørsmål om til et spill. Det betyr å få opplevelsen til å føles lett og givende.
Vis ett spørsmål om gangen
En spørreundersøkelse i Scratcher viser ett spørsmål om gangen, slik at den aldri ser lang ut. Du kan blande tekst, bilder og video i spørsmålene og la folk svare med faste valg, bilder, et tekstfelt eller en vurdering. Merkevaren din er på hver skjerm.
Bruk vurderinger og bilder
Et vurderingsspill lar folk gi poeng til produkter eller opplevelser med stjerner, emojier eller dine egne ikoner, på en skala fra 3 til 10 trinn. Ett trykk per element gjør det til den raskeste typen tilbakemelding som finnes. Bruk det til smakstester, butikkbesøk eller en ny kolleksjon.
Bildesvar fungerer også godt. «Hvilken av disse ville du valgt?» med fire bilder er raskere og morsommere enn en liste med produktnavn.
Gjør det til en serie
Noen ideer til kundeundersøkelser fungerer bedre spredt over tid:
- En undersøkelse i en kalender. Legg ett spørsmål bak hver luke i en kampanjekalender og bygg en kundeprofil dag for dag.
- Læringsmoduler. Toyota Danmark spør abonnentene om bileierskap og kjøpsplaner i flere moduler som blander quizer og undersøkelser. 22 352 deltakere fullførte den avsluttende undersøkelsen. Les historien om Toyota.
Gjør det til en del av en opplevelse
Andel Energi fikk tre ganger så mange svar på kundeundersøkelsen sin sammenlignet med måneden før, da den ble knyttet til en mer engasjerende opplevelse. Les historien om Andel Energi.
Skjevheter og datakvalitet
Belønninger øker svarprosenten, men de kan også endre hvem som svarer og hvordan. Hold dataene dine ærlige med noen få enkle regler.
- Knytt aldri premien til svaret. Alle som fullfører undersøkelsen, bør få samme sjanse eller samme belønning, uansett hva de sier. Ellers kjøper du komplimenter.
- Still nøytrale spørsmål. «Hvordan var leveringen din?» er bedre enn «Hvor fornøyd var du med den raske leveringen vår?»
- Balanser skalaene dine. Gi like mange negative alternativer som positive.
- Velg en relevant premie. En premie knyttet til merkevaren din tiltrekker de ekte kundene dine. En stor generisk premie kan trekke inn folk som klikker på hva som helst for å delta.
- Begrens deltakelsen. Bestem hvor ofte hver person kan delta, slik at ingen fyller ut undersøkelsen ti ganger for å bedre oddsen.
- Se opp for folk som svarer i et rasende tempo. Svært raske gjennomføringer med samme svar på alle spørsmål er et varselsignal. Se på dem før du trekker konklusjoner.
- Sammenlign med det du vet. Hvis du kan, kontrollerer du svarene mot faktisk atferd. nemlig.com kan for eksempel følge med på om kunder som likte et produkt faktisk kjøpte det igjen.
Bruk resultatene
En undersøkelse er bare verdt noe hvis svarene fører til noe.
Handle på svarene
- Send dem til CRM-systemet eller e-postverktøyet ditt. Scratcher sender svar sammen med kontaktopplysninger gjennom innebygde integrasjoner, Zapier, webhooks eller API-et, eller du kan eksportere dem.
- Følg opp personlig. Fornøyde kunder kan få en lenke til å legge igjen en anmeldelse eller kjøpe igjen. Mindre fornøyde kunder kan få en personlig melding og en løsning.
- Segmenter. Bruk svar om behov og planer til å sende riktig tilbud til riktig person.
- Del med teamet ditt. Følg svarene nesten i sanntid i kampanjestatistikken din, og vis produktteamet hva kundene faktisk sa.
Lukk sløyfen
Fortell folk hva du gjorde med tilbakemeldingene deres. «Du ba om flere veganske alternativer, så her er de» er en flott e-post, og den gjør folk mer villige til å svare neste gang.
Send den på rett tidspunkt
Svarene er mest ærlige mens opplevelsen er fersk.
- Send undersøkelsen på e-post eller SMS kort tid etter et kjøp, en levering eller et arrangement.
- Sett en QR-kode på kvitteringen, emballasjen eller bordet.
- Bruk en pop-up på nettstedet ditt til raske kontroller med ett spørsmål.
Rask sjekkliste
- Ett tydelig mål og fem til ti spørsmål
- Det viktigste spørsmålet først
- En belønning som passer merkevaren din, med tydelige vilkår
- Ett spørsmål om gangen, med bilder og vurderinger der det er mulig
- Begrensninger på deltakelse slått på
- Svar koblet til CRM-systemet eller e-postverktøyet ditt
- En plan for å fortelle kundene hva som ble endret
Få flere svar fra kundene dine
Folk forteller deg gjerne hva de mener når det er raskt, vennlig og belønnet. Start en gratis prøveperiode på 14 dager og bygg din første interaktive spørreundersøkelse fra en mal, eller book et møte, så hjelper vi deg med å planlegge den.
