Trendy w lojalności klientów na 2027 rok pokazują, że lojalność będzie się zdobywać mniej punktami, a bardziej dostępem, uczciwością i powodami do powrotu. Kupujący należą do większej liczby programów niż kiedykolwiek, ale w każdym czują się mniej wyjątkowo, szybko odchodzą, gdy ceny wydają się nieuczciwe, i podchodzą ostrożnie do AI korzystającej z ich danych. Skuteczne strategie lojalnościowe dadzą członkom nie tylko coś do zbierania, ale i coś do robienia, będą nagradzać od razu, otwarcie mówić o danych i zachowają ludzki kontakt tam, gdzie ma on znaczenie.
Ten artykuł omawia trendy w lojalności i utrzymaniu klientów, których spodziewamy się w 2027 roku, badania, na których się opierają, i to, co możesz zrobić już teraz. Każda liczba prowadzi do źródła.
Paradoks lojalności na progu 2027 roku
Programy lojalnościowe nigdy nie były tak powszechne, a członkowie rzadko byli nimi tak mało zachwyceni.
- Raport Bond Loyalty Report 2025 wykazał, że konsumenci uczestniczą średnio w 17,4 programu lojalnościowego, a tylko 48% Amerykanów jest bardzo zadowolonych ze swojego programu. To samo badanie pokazało, że specjalny dostęp i osobiste doświadczenia są dziś głównym czynnikiem postrzeganej wartości.
- Badanie konsumenckie Capgemini z 2026 roku wykazało, że 74% zmieniłoby markę dla niższej regularnej ceny, a 71% zmieniłoby ją, gdyby wielkość opakowania lub jakość zostały obniżone bez wyraźnej informacji.
Ludzie się zapisują, zbierają punkty i mimo to odchodzą. Karta w portfelu to nie lojalność. Pytanie na 2027 rok brzmi: co sprawia, że ktoś znów wybiera Ciebie, gdy ma wszelkie powody, by porównywać oferty?
7 trendów w lojalności klientów na 2027 rok
1. Dostęp wygrywa z punktami
Gdy badanie Bond wykazało, że dostęp i doświadczenia napędzają dziś postrzeganą wartość bardziej niż korzyści finansowe, potwierdziło to, co wiele marek już widzi: 2% rabatu łatwo skopiować, a wcześniejszego dostępu, wydarzeń tylko dla członków i pierwszeństwa wyboru limitowanego produktu już nie.
Spodziewamy się, że w 2027 roku więcej programów doda warstwę dostępu: wcześniejsze wejście na wyprzedaże, zapowiedzi nowych produktów, gry tylko dla członków z lepszymi nagrodami. Strona rejestracji wstępnej dla członków albo pojedynek produktów, w którym członkowie głosują na to, co pojawi się dalej, daje ludziom poczucie bycia w środku.
2. Programy stają się czymś do robienia, a nie tylko do zbierania
Punkty są pasywne. Zbierasz je i może o nich zapominasz. W 2027 roku programy, które pozostaną w pamięci, dadzą członkom powód do regularnych odwiedzin: comiesięczną grę, kalendarz na dany sezon, quiz z nagrodą dla członków, urodzinową niespodziankę.
Gry dobrze się tu sprawdzają, bo są krótkie i zabawne, a każda rozgrywka to znak życia. Członek, który gra co miesiąc, to członek, który wciąż zwraca na Ciebie uwagę. Nasz poradnik o programie lojalnościowym z grywalizacją pokazuje, jak to skonfigurować, a strona Lojalność i aktywacja klientów zawiera przykłady. Szerszy obraz gier znajdziesz w artykule o trendach w grywalizacji w marketingu na 2027 rok.
3. Uczciwość staje się częścią wartości
Kupujący uważnie śledzą ceny i zauważają, gdy coś wydaje się podejrzane. Wniosek Capgemini, że większość konsumentów zmieniłaby markę z powodu mniejszych opakowań lub gorszej jakości bez uprzedzenia, to ostrzeżenie także dla programów lojalnościowych: punkty, które po cichu wygasają, zasady zmieniane bez zapowiedzi albo nagrody, których nikt nie wygrywa, niszczą zaufanie.
Nasza prognoza: w 2027 roku najsilniejsze programy będą najprostsze do wyjaśnienia. Jasne zasady, jasne szanse w grach dla członków i nagrody, które naprawdę da się zdobyć. Jeśli prowadzisz gry z nagrodami dla członków, kalkulator szans na wygraną pomoże Ci ustalić realistyczne szanse i poinformować o nich członków.
4. Małe nagrody, przyznawane od razu
To samo badanie Capgemini wykazało, że 71% konsumentów sięga po małe przyjemności, żeby radzić sobie ze stresem finansowym. To mocny argument za nagrodami, które przychodzą od razu, a nie po miesiącach zbierania.
Gry z natychmiastową wygraną dobrze do tego pasują. Członek otwiera aplikację, zdrapuje zdrapkę i na miejscu dostaje kawę, darmową dostawę albo mały rabat. Połącz to z kilkoma większymi nagrodami, żeby utrzymać emocje. Nasz poradnik o tym, czy wybrać natychmiastową wygraną, czy losowanie, porównuje mechaniki, a artykuł pomocy o harmonogramach i pulach nagród wyjaśnia, jak rozłożyć nagrody w czasie.
5. Dane w zamian za coś prawdziwego
Programy lojalnościowe to programy danych i członkowie o tym wiedzą. W ankiecie z 2026 roku wśród 11 000 konsumentów 74% stwierdziło, że przestałoby korzystać z marki po niewłaściwym wykorzystaniu ich danych, a 52%, że zapłaciłoby więcej markom, które otwarcie mówią, jak używają AI.
W 2027 roku spodziewamy się, że więcej programów będzie pytać członków bezpośrednio o preferencje, zamiast wszystko wnioskować z zakupów, i wyjaśniać, do czego wykorzystują odpowiedzi. Krótki test osobowości albo ankieta z nagrodą dla członków daje lepsze odpowiedzi niż długi formularz profilu. Nasz artykuł o trendach w danych first-party i prywatności na 2027 rok wyjaśnia, dlaczego z roku na rok ma to coraz większe znaczenie.
6. Personalizacja z AI, z granicami widocznymi dla członków
W 2027 roku AI sprawi, że lojalność stanie się bardziej osobista: oferty dopasowane do tego, co każdy członek faktycznie kupuje, wiadomości we właściwym momencie, sensowne propozycje produktów. Gartner przewiduje, że do 2028 roku 60% marek będzie używać agentowej AI do interakcji jeden na jeden.
Członkowie są jednak ostrożni. To samo badanie Usercentrics wykazało, że 71% uważa personalizację opartą na AI za natrętną. Nasze zdanie: personalizacja oparta na tym, co członkowie Ci powiedzieli, wydaje się pomocna, a personalizacja oparta na tym, co po cichu wydedukowałeś, może budzić niepokój. Używaj AI do działania na podstawie zadeklarowanych preferencji i pozwól członkom je przeglądać i zmieniać.
7. Ludzki kontakt tam, gdzie ma znaczenie
Capgemini ustaliło, że 74% konsumentów ceni pomoc człowieka podczas obsługi w sklepie, a 66% przy podejmowaniu decyzji zakupowych, w obu przypadkach wyraźnie więcej niż rok wcześniej. Im więcej rutynowej pracy jest automatyzowane, tym bardziej prawdziwy człowiek sam w sobie staje się elementem lojalności.
Dla programów lojalnościowych oznacza to automatyzację rutyny i ludzi w momentach, które mają znaczenie: przy reklamacji, dużym zakupie albo członku, który jest z Tobą od dziesięciu lat. Pomaga też łączenie świata cyfrowego i fizycznego. Kod QR w sklepie, który otwiera grę dla członków, łączy oba światy. Więcej przeczytasz o tym w artykule o strategii marketingu z kodami QR.
Pomysły na utrzymanie klientów do wykorzystania w 2027 roku
| Cel | Pomysł | Format |
|---|---|---|
| Powiększ klub | Dołącz do klubu, żeby odblokować lepszą nagrodę w grze | Koło fortuny |
| Sprowadzaj członków co miesiąc | Jedna gra dla członków w miesiącu, za każdym razem inna | Zdrapka, mystery box |
| Świętuj z członkiem | Gra na urodziny albo rocznicę z osobistą nagrodą | Prezent niespodzianka |
| Dowiedz się, czego chcą członkowie | Krótki quiz z nagrodą dla członków | Quiz, sonda |
| Spraw, by sezon przyciągał | Kalendarz z okienkami tylko dla członków | Kalendarz świąteczny, kalendarz kampanii |
| Obudź nieaktywnych członków | Link do gry zamiast kolejnego przypomnienia | Dowolna szybka gra losowa |
Jacobsen Møbler powiększył swój klub lojalnościowy z 25 000 do 120 000 członków dzięki grom i kampaniom dla członków, jak pokazujemy na stronie Lojalność i aktywacja klientów. Więcej przykładów znajdziesz w naszych pomysłach na kampanię rocznicową i historiach klientów.
Lojalność bez programu lojalnościowego
Nie każda marka ma program punktowy, a w 2027 roku nie potrzebujesz go, żeby pracować nad utrzymaniem klientów. Wiele z powyższych pomysłów działa, gdy masz tylko listę newsletterową i kilka kampanii w roku.
- Twój newsletter to Twój klub. Daj subskrybentom pierwszeństwo dostępu, nagrody dla członków i od czasu do czasu grę, a będą go tak traktować.
- Korzystaj z kalendarza. Momenty sezonowe, takie jak miesiąc urodzin, Black Week czy święta, dają naturalne powody, żeby się odezwać. Darmowy kalendarz marketingowy zawiera daty dla Twojego kraju.
- Zrób z powrotów część gry. Codzienne okienka w kalendarzu albo cotygodniowa gra nagradzają ludzi za powroty, a to właśnie nawyk, na którym Ci zależy.
- Zapytaj, a potem działaj. Jeśli ktoś powie Ci w quizie, co lubi, pokaż mu to w następnym e-mailu. Nic nie buduje lojalności szybciej niż dowód, że słuchasz.
Mniejsze marki mają tu często przewagę. Mogą działać szybko, pokazywać prawdziwe imiona i twarze oraz wybierać nagrody, których nikt inny nie mógłby zaoferować. W 2027 roku właśnie taką osobistą, ludzką lojalność duże programy mają trudność zapewnić.
Jak mierzyć lojalność w 2027 roku
Wydane punkty i pobrania aplikacji łatwo raportować, ale niewiele mówią o lojalności. Zamiast nich śledź:
- Aktywnych członków: członków, którzy zrobili coś w ciągu ostatnich 90 dni, a nie wszystkich, którzy kiedykolwiek dołączyli.
- Wskaźnik ponownych zakupów wśród członków w porównaniu z osobami spoza programu.
- Wskaźnik udziału w grach i kampaniach dla członków, miesiąc po miesiącu.
- Zadeklarowane preferencje: odsetek członków, którzy powiedzieli Ci, czego chcą.
- Przychód na członka w czasie oraz odejścia wśród Twoich najlepszych członków.
Nasze poradniki o ROI grywalizacji i KPI marketingu z grywalizacją pomogą Ci powiązać wyniki kampanii z tymi liczbami. W Scratcherze pulpit kampanii pokazuje graczy, zapisy i zwycięzców każdej kampanii.
Najczęściej zadawane pytania
Jakie są najważniejsze trendy w lojalności klientów na 2027 rok?
Dostęp i doświadczenia zamiast punktów, programy, które dają członkom coś do robienia, uczciwe i proste zasady, małe nagrody od razu, otwarcie zbierane dane o preferencjach, personalizacja z AI z widocznymi granicami i ludzki kontakt w ważnych momentach.
Czy programy lojalnościowe wciąż się opłacają w 2027 roku?
Tak, jeśli dają członkom prawdziwy powód do powrotu. Wielu konsumentów należy do mnóstwa programów, ale z większością z nich niewiele ich łączy. Program, który oferuje dostęp, regularne zaangażowanie i uczciwe nagrody, się wyróżnia.
Jak grywalizacja pomaga utrzymać klientów?
Gry dają klientom powód do regularnych odwiedzin, nagradzają ich od razu i pokazują Ci, kto wciąż jest zaangażowany. Gry tylko dla członków, kalendarze i kampanie urodzinowe to proste sposoby na start.
Jak programy lojalnościowe mogą używać AI, nie tracąc zaufania?
Opieraj personalizację na tym, co powiedzieli Ci członkowie, wyjaśniaj, jakich danych używasz i dlaczego, pozwól członkom zmieniać preferencje i angażuj ludzi przy reklamacjach i ważnych decyzjach.
Daj klientom powód do powrotu
Lojalność w 2027 roku zdobywa się wizyta po wizycie. Rozpocznij darmowy 14-dniowy okres próbny i zbuduj grę dla członków w kilka minut, zobacz, jak ograniczyć, jak często można grać, na przykład raz dziennie, albo umów spotkanie, żeby zaplanować kampanie retencyjne na cały rok.
