Każdy chce opinii klientów. Prawie nikt nie chce wypełniać ankiety. Ta luka sprawia, że tak wiele e-maili z prośbą o opinię zostaje nieotwartych. Dobra wiadomość jest taka, że dwie rzeczy robią dużą różnicę: danie czegoś w zamian i sprawienie, by ankieta była mniej podobna do formularza. Ten poradnik omawia zachęty w ankietach, które działają, jak utrzymać ankiety krótkie, jak dodać do nich elementy gry i jak zadbać, by odpowiedzi nadal były wartościowe.
Dlaczego ankiety są ignorowane
Pomyśl o ostatniej ankiecie, której nie chciało ci się wypełniać. Prawdopodobnie miała jeden lub kilka z tych problemów:
- Wyglądała na długą. Strona pełna pytań mówi ludziom, że to chwilę zajmie.
- Nic nie dawała w zamian. Ankieta prosiła o czas i oferowała tylko „twoja opinia jest dla nas ważna”.
- Przyszła w złym momencie. Tygodnie po zakupie, gdy doświadczenie było już dawno zapomniane.
- Przypominała papierkową robotę. Szare pola, malutkie przyciski opcji i żadnego śladu marki, którą ludzie lubią.
- Ludzie nie widzieli sensu. Jeśli klienci nigdy nie dowiadują się, co stało się z ich odpowiedziami, przestają odpowiadać.
Naprawienie tego nie jest skomplikowane, a efekty mogą być duże. nemlig.com, duński sklep spożywczy online, przeprowadził ankietę z pięcioma pytaniami dla marki, której nowy produkt kupujący otrzymali jako darmową próbkę. Spodziewali się współczynnika odpowiedzi 5–10%. Interaktywna ankieta z losowaniem nagrody w postaci bonu pieniężnego osiągnęła współczynnik odpowiedzi powyżej 35%. Przeczytaj historię nemlig.com.
Zachęty w ankietach: natychmiastowa wygrana, losowanie lub rabat
Są trzy popularne rodzaje zachęt w ankietach. Każdy ma swoje mocne strony.
Losowanie nagród
Każdy, kto wypełni ankietę, bierze udział w losowaniu jednej lub kilku nagród.
- Dobre do: utrzymania przewidywalnych kosztów przy jednoczesnym oferowaniu czegoś atrakcyjnego.
- Uważaj na: zbyt małą nagrodę, której nikt nie zauważa, lub termin losowania tak odległy, że ludzie o nim zapominają.
- Wskazówka: powiedz jasno, co można wygrać i kiedy odbędzie się losowanie. Scratcher może automatycznie wyłaniać zwycięzców w wybranych przez ciebie terminach i, z Email module, wysyłać im e-maile za ciebie.
Natychmiastowa wygrana
Ludzie od razu dowiadują się, czy wygrali, na przykład grając w krótką zdrapkę lub koło fortuny na końcu ankiety.
- Dobre do: odrobiny zabawy tuż po ostatnim pytaniu i poczucia nagrody w danej chwili.
- Uważaj na: to, by gra nie stała się głównym powodem udziału. Traktuj ją jako podziękowanie, a nie nagłówek.
Rabat lub mały upominek dla każdego
Każdy, kto dokończy, dostaje coś: kod rabatowy, darmową wysyłkę, darmową próbkę lub punkty lojalnościowe.
- Dobre do: ankiet skierowanych do obecnych klientów, gdzie kod sprowadza ich z powrotem na zakupy.
- Uważaj na: koszt, jeśli odpowie wiele osób. Ustaw limity, aby znać maksimum.
- Wskazówka: używaj unikalnych kodów, aby każdy kod można było wykorzystać tylko raz. Scratcher może je rozdawać automatycznie.
O wszystkich typach nagród i limitach możesz przeczytać na naszej stronie o nagrodach. Cokolwiek wybierzesz, powiąż nagrodę ze swoją marką. Bon do twojego sklepu przyciąga klientów. Uniwersalny tablet przyciąga łowców nagród.
Krótko i na temat
Najlepszy sposób na zwiększenie współczynnika odpowiedzi w ankiecie to pytać mniej.
- Od pięciu do dziesięciu pytań zwykle w zupełności wystarcza. nemlig.com użył pięciu.
- Usuń pytania typu „miło wiedzieć”. Jeśli nie zamierzasz działać na podstawie odpowiedzi, nie zadawaj pytania.
- Najważniejsze pytanie umieść na początku. Jeśli ludzie odpadną, nadal masz to, co najważniejsze.
- Używaj szybkich typów pytań. Wybór wielokrotny, zdjęcia i oceny są szybkie. Pola tekstowe zostaw dla jednej lub dwóch rzeczy, które naprawdę chcesz usłyszeć własnymi słowami uczestników.
- Pokazuj postęp. Pasek postępu mówi ludziom, jak daleko są i jak mało zostało.
- Proś o dane kontaktowe tylko wtedy, gdy ich potrzebujesz. Przy anonimowych opiniach pomiń pole e-mail. Jeśli chcesz wrócić do uczestników lub przeprowadzić losowanie, poproś o e-mail i wyraźną zgodę.
Dobry test: zmierz czas. Jeśli nie możesz skończyć własnej ankiety w dwie do trzech minut, jest za długa.
Dodanie elementów gry do ankiety
Ankieta z elementami gry nie oznacza zamiany każdego pytania w grę. Chodzi o to, by doświadczenie było lekkie i nagradzające.
Pokazuj jedno pytanie na raz
Ankieta w Scratcherze pokazuje jedno pytanie na raz, więc nigdy nie wygląda na długą. W pytaniach możesz łączyć tekst, zdjęcia i wideo, a ludzie mogą odpowiadać za pomocą gotowych opcji, zdjęć, pola tekstowego lub oceny. Twoja marka jest na każdym ekranie.
Używaj ocen i zdjęć
Format Ocena pozwala ludziom oceniać produkty lub doświadczenia za pomocą gwiazdek, emoji lub własnych ikon, w skali od 3 do 10 stopni. Jedno stuknięcie na element sprawia, że to najszybszy rodzaj opinii. Użyj go do testów smaku, wizyt w sklepie lub nowej kolekcji.
Odpowiedzi w formie zdjęć również dobrze działają. „Który z nich byś wybrał?” z czterema zdjęciami jest szybsze i fajniejsze niż lista nazw produktów.
Zamień to w serię
Niektóre pomysły na ankiety dla klientów działają lepiej rozłożone w czasie:
- Ankieta w kalendarzu. Umieść jedno pytanie za każdym okienkiem kalendarza kampanii i buduj profil klienta dzień po dniu.
- Moduły edukacyjne. Toyota Dania pyta subskrybentów o posiadanie samochodu i plany zakupowe w kilku modułach łączących quizy i ankiety. Jej końcową ankietę ukończyło 22 352 uczestników. Przeczytaj historię Toyoty.
Uczyń to częścią doświadczenia
Andel Energi zanotował trzykrotnie więcej odpowiedzi na ankietę dla klientów w porównaniu z poprzednim miesiącem, gdy została powiązana z bardziej angażującym doświadczeniem. Przeczytaj historię Andel Energi.
Uprzedzenia i jakość danych
Zachęty zwiększają współczynnik odpowiedzi, ale mogą też zmieniać, kto odpowiada i jak. Zadbaj o uczciwość danych za pomocą kilku prostych zasad.
- Nigdy nie wiąż nagrody z odpowiedzią. Każdy, kto ukończy ankietę, powinien mieć taką samą szansę lub taką samą nagrodę, cokolwiek powie. W przeciwnym razie kupujesz komplementy.
- Zadawaj neutralne pytania. „Jak oceniasz dostawę?” jest lepsze niż „Jak bardzo byłeś zadowolony z naszej szybkiej dostawy?”.
- Zrównoważ skale. Daj tyle samo opcji negatywnych, co pozytywnych.
- Wybierz trafną nagrodę. Nagroda związana z twoją marką przyciąga twoich prawdziwych klientów. Duża uniwersalna nagroda może przyciągnąć ludzi, którzy kliknęliby cokolwiek, by wziąć udział.
- Ogranicz zgłoszenia. Zdecyduj, jak często każda osoba może wziąć udział, aby nikt nie wypełniał ankiety dziesięć razy, by poprawić swoje szanse.
- Uważaj na zbyt szybkie wypełnienia. Bardzo szybkie ukończenia z tą samą odpowiedzią na każde pytanie to sygnał ostrzegawczy. Sprawdź je, zanim wyciągniesz wnioski.
- Porównuj z tym, co wiesz. Jeśli możesz, sprawdź odpowiedzi względem rzeczywistych zachowań. nemlig.com może na przykład śledzić, czy kupujący, którym produkt się spodobał, rzeczywiście kupili go ponownie.
Wykorzystanie wyników
Ankieta jest coś warta tylko wtedy, gdy odpowiedzi do czegoś prowadzą.
Działaj na podstawie odpowiedzi
- Wysyłaj je do CRM lub narzędzia e-mail. Scratcher przesyła odpowiedzi wraz z danymi kontaktowymi przez natywne integracje, Zapier, webhooki lub API, albo możesz je wyeksportować.
- Wracaj do uczestników osobiście. Zadowoleni klienci mogą dostać link do wystawienia opinii lub ponownego zakupu. Mniej zadowoleni mogą dostać osobistą wiadomość i rozwiązanie problemu.
- Segmentuj. Wykorzystuj odpowiedzi o potrzebach i planach, aby wysyłać właściwą ofertę właściwej osobie.
- Dziel się z zespołem. Śledź odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym w statystykach kampanii i pokaż zespołowi produktowemu, co klienci faktycznie powiedzieli.
Domknij pętlę
Powiedz ludziom, co zrobiłeś z ich opiniami. „Prosiliście o więcej opcji wegańskich, więc oto one” to świetny e-mail, który sprawia, że ludzie chętniej odpowiedzą następnym razem.
Wyślij we właściwym momencie
Odpowiedzi są najszczersze, gdy doświadczenie jest świeże.
- Wyślij ankietę e-mailem lub SMS-em krótko po zakupie, dostawie lub wydarzeniu.
- Umieść kod QR na paragonie, opakowaniu lub stoliku.
- Użyj pop-upu na stronie do szybkich sprawdzeń z jednym pytaniem.
Szybka lista kontrolna
- Jeden jasny cel i od pięciu do dziesięciu pytań
- Najważniejsze pytanie na początku
- Zachęta pasująca do twojej marki, z jasnymi zasadami
- Jedno pytanie na raz, ze zdjęciami i ocenami, gdzie to możliwe
- Włączone limity uczestnictwa
- Odpowiedzi przypisane do twojego CRM lub narzędzia e-mail
- Plan poinformowania klientów, co się zmieniło
Zdobądź więcej odpowiedzi od swoich klientów
Ludzie chętnie mówią ci, co myślą, gdy jest to szybkie, przyjazne i nagradzane. Rozpocznij 14-dniowy bezpłatny okres próbny i zbuduj swoją pierwszą interaktywną ankietę z szablonu lub umów spotkanie, a pomożemy ci ją zaplanować.
