Um programa de fidelização gamificado dá aos seus membros um motivo para aparecerem entre compras. Em vez de esperar pela próxima encomenda para somar alguns pontos a uma conta, convida os membros a rodar uma roda, abrir uma porta de um calendário ou responder a um quiz, e recompensa-os por participarem. A boa notícia: não precisa de uma nova plataforma de fidelização para o fazer. Pode acrescentar jogos ao clube, à app e à ferramenta de e-mail que já tem.
Este guia mostra como o fazer passo a passo, com exemplos reais de retalhistas que fizeram crescer os seus clubes desta forma.
Porque é que os programas de pontos estagnam
A maioria dos programas de fidelização assenta num único momento: a compra. Compra, ganha pontos, espera. Para os seus clientes mais frequentes, isso funciona bem. Para todos os outros, o clube fica em silêncio.
Alguns sinais comuns de que o seu programa chegou a um teto:
- Os registos abrandam. "Adira ao nosso clube" é fácil de ignorar no checkout ou num formulário pop-up.
- Os membros não abrem os seus e-mails. Mais uma newsletter com mais uma oferta parece igual a todas as outras.
- A app é descarregada e depois esquecida. Não há nada de novo para fazer nela entre compras.
- Sabe pouco sobre os seus membros. Tem um endereço de e-mail e um histórico de compras, mas não sabe o que eles realmente querem.
Os pontos e os descontos recompensam a compra. Não dão às pessoas um motivo para interagir quando não estão a comprar. É nessa lacuna que a gamificação da fidelização ganha o seu lugar.
Acrescentar jogos a um clube existente
Não tem de reconstruir nada para começar. Um jogo é uma campanha curta que as pessoas jogam no navegador, e pode estar onde quer que os seus membros já estejam:
- Na sua newsletter, como um link para um jogo que só os membros recebem
- Atrás do seu login ou dentro da sua app, para que só os clientes com sessão iniciada possam jogar
- No seu website, como um pop-up ou um jogo incorporado que convida os visitantes a aderir ao clube para jogar
- Nas suas lojas, num cartaz ou num talão com um código QR
Comece com uma tarefa clara para o jogo. Por exemplo:
- Fazer crescer o clube. Faça da adesão ao clube a forma de jogar. Uma roda da sorte ou uma raspadinha com um prémio para novos membros é rápida de jogar e fácil de perceber.
- Ativar membros existentes. Envie um jogo exclusivo para membros às pessoas que não abrem os seus e-mails há algum tempo. Uma hipótese de ganhar é um motivo mais simpático para clicar do que mais um e-mail de "temos saudades suas".
- Levar os membros para um novo canal. Vai lançar uma app ou uma nova área de membros? Use um jogo para dar às pessoas um motivo para mudar.
Foi exatamente isso que fez a maior cadeia de supermercados da Gronelândia. A Brugseni usou uma roda da sorte com códigos de desconto, produtos populares e um prémio principal para lançar a sua nova app de fidelização, e mais de metade dos membros existentes passou para a app.
A POWER mostra até onde pode ir a tarefa de "fazer crescer o clube". A sua roda da sorte de Black Friday gerou 300 000 jogadas, 60 000 novas permissões de e-mail e 45 697 novos membros no seu clube de fidelização MyPower, apesar de a POWER já ter uma lista grande.
Campanhas e calendários exclusivos para membros
As campanhas de fidelização mais fortes parecem uma regalia de ser membro. Há dois formatos que funcionam particularmente bem para isso.
Jogos exclusivos para membros
Coloque o jogo num sítio a que só os membros conseguem chegar. A empresa de energia EWII faz todos os meses um jogo exclusivo para clientes na área de login do seu website, muitas vezes com parceiros locais a patrocinar os prémios. Os logins aumentaram 60 %, incluindo entre clientes de internet que antes não tinham motivo para iniciar sessão.
A lição é simples: quando acontece algo novo atrás do login todos os meses, as pessoas começam a passar por lá.
Calendários que trazem as pessoas de volta
Um calendário dá às pessoas uma nova porta para abrir todos os dias ou todas as semanas. Isso transforma uma visita em muitas, que é exatamente o que quer de um clube.
- Um calendário de Natal ou do Advento é a versão clássica, com um novo jogo ou prémio todos os dias em dezembro.
- Um calendário de campanhas funciona da mesma forma, mas segundo o seu próprio calendário: qualquer número de portas, abertas todos os dias, todas as semanas ou em datas que se encaixem no seu plano.
Os calendários são formatos especiais no Scratcher, incluídos no Professional ou disponíveis como extra.
Esteja presente todo o ano
A fidelização não se constrói numa só campanha. Planeie alguns momentos ao longo do ano, como o seu aniversário, o Dia dos Namorados, o verão, a Black Friday e o Natal, para que os membros tenham sempre algo por que esperar. Coloque-os no seu calendário de marketing antes de o ano começar, para que os prémios e os textos estejam prontos a tempo.
Recolher preferências
Cada jogo é também uma oportunidade para aprender algo. Em vez de adivinhar o que os seus membros querem, pergunte-lhes de uma forma que pareça parte da diversão:
- Um teste de personalidade ("Qual é o seu estilo de decoração?") diz-lhe com que categorias de produtos um membro se importa.
- Um localizador de produtos ajuda as pessoas a escolher e diz-lhe o que procuram.
- Um quiz ou uma sondagem sobre os seus produtos mostra o que as pessoas já conhecem e de que gostam.
- Alguns campos extra no formulário, como a data de aniversário ou a loja mais próxima, tornam os seus e-mails seguintes mais relevantes.
Seja breve. Peça apenas o que vai realmente usar e explique às pessoas porque está a perguntar. As respostas são dados zero-party: informação que os membros lhe dão de propósito, com o seu consentimento. Recolhidos desta forma, são mais precisos e mais bem recebidos do que os dados que deduz a partir de cliques.
Ligar ao seu CRM
Um jogo só acrescenta valor ao seu programa de fidelização se os dados chegarem aos sistemas que usa para falar com os membros. É aí que "sem reconstruir a sua stack tecnológica" faz realmente diferença.
No Scratcher, pode enviar registos, consentimentos e respostas de várias formas (veja as integrações):
- Integrações nativas com ferramentas como HubSpot, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce e ActiveCampaign. Escolha a ferramenta, inicie sessão e selecione os campos a enviar.
- Zapier, que o liga a mais de 8000 outras aplicações.
- Webhooks e a API, para enviar novos registos e vencedores para os seus próprios sistemas no momento em que acontecem.
- Exportação CSV, se quiser apenas o ficheiro.
Nos planos Enterprise, a equipa do Scratcher também pode criar uma ligação aos seus próprios sistemas. A DCC Energi, por exemplo, envia os dados do seu calendário de Natal diretamente para o Salesforce.
Quando os dados estiverem no seu CRM, use-os. Etiquete os membros segundo as respostas que deram, envie um seguimento que corresponda ao resultado do teste de personalidade e convide os jogadores mais ativos para o próximo jogo exclusivo para membros.
Exemplo: Jacobsen Møbler
A retalhista dinamarquesa de mobiliário Jacobsen Møbler é um bom exemplo do que uma abordagem durante todo o ano pode fazer. Em cerca de dois anos, as suas campanhas interativas tiveram um papel importante no crescimento do clube de fidelização de 25 000 para cerca de 120 000 membros, um aumento de 380 %.
O que fizeram:
- Muitos formatos, um objetivo. Roda da sorte, testes de personalidade, caixa mistério, raspadinhas, quizzes e um calendário do Advento, todos ligados ao clube.
- Calendário sazonal. Campanhas no Natal, no Dia dos Namorados e na Black Friday mantiveram o clube ativo durante todo o ano.
- Um prémio que as pessoas reconhecem. A campanha de aniversário oferecia como prémio uma peça de mobiliário conhecida. Teve 32 893 visitantes únicos e 14 702 participantes únicos, uma taxa de conversão de 45 %, e trouxe 4000 novos membros para o clube.
- Todos os canais. Publicações orgânicas nas redes sociais, anúncios, newsletters, a revista de membros e pop-ups no website levaram pessoas ao jogo.
Segundo a equipa, a maioria dos participantes ficou no clube depois do fim das campanhas. E uma campanha simples podia ficar pronta num dia, enquanto as mais complexas, como um calendário do Advento, demoravam até uma semana.
KPI para um programa de fidelização gamificado
Decida o que é o sucesso antes de lançar. Para a fidelização, estes são os números que vale a pena acompanhar:
- Novos membros: quantas pessoas aderiram ao clube através do jogo
- Taxa de participação: jogadores em relação aos visitantes, o que mostra quão apelativo é o jogo
- Participação repetida: quantas pessoas voltam, sobretudo nos calendários
- Reativação: quantos membros antes inativos jogaram ou clicaram
- Mudança de canal: nas campanhas de app ou login, quantos membros começaram a usar o novo canal
- Dados de preferências recolhidos: quantos membros responderam às perguntas que vai usar para personalizar
- Receita dos membros: compras dos jogadores após a campanha, comparadas com as dos membros que não jogaram
No Scratcher pode acompanhar visitas, jogadores, registos e vencedores quase em tempo real na página de estatísticas, e ver que canais trazem as pessoas. Para uma lista completa de métricas, consulte o nosso artigo sobre KPI do marketing de gamificação.
Comece pequeno e depois crie um ritmo
Não precisa de um grande projeto para tornar o seu programa de fidelização mais envolvente. Escolha um objetivo, como fazer crescer o clube ou despertar membros inativos, escolha um formato simples e ligue-o ao CRM que já usa. Depois repita-o nos momentos que importam aos seus clientes.
Quer ver como poderia funcionar para o seu clube? Saiba mais sobre a fidelização de clientes com o Scratcher, ou experimente o Scratcher gratuitamente durante 14 dias, sem cartão de crédito.
