Toda a gente quer feedback dos clientes. Quase ninguém quer preencher um inquérito. É por isso que tantos e-mails a pedir feedback ficam por abrir. A boa notícia é que há duas coisas que fazem uma grande diferença: dar algo em troca e fazer com que o inquérito pareça menos um formulário. Este guia aborda os incentivos para inquéritos que funcionam, como manter os inquéritos curtos, como gamificá-los e como garantir que as respostas continuam a valer a pena.
Porque é que os inquéritos são ignorados
Pense no último inquérito a que não respondeu. É provável que tivesse um ou mais destes problemas:
- Parecia longo. Uma página cheia de perguntas diz às pessoas que isto vai demorar.
- Não dava nada em troca. O inquérito pedia tempo e oferecia apenas "a sua opinião é importante para nós".
- Chegou na altura errada. Semanas depois da compra, quando a experiência já estava esquecida.
- Parecia burocracia. Caixas cinzentas, botões minúsculos e nenhum sinal da marca de que as pessoas realmente gostam.
- As pessoas não percebiam para quê. Se os clientes nunca sabem o que aconteceu às suas respostas, deixam de responder.
Resolver isto não é complicado, e os resultados podem ser grandes. A nemlig.com, o supermercado online dinamarquês, fez um inquérito de cinco perguntas para uma marca cujo novo produto os clientes tinham recebido como amostra grátis. Esperavam uma taxa de resposta de 5–10 %. O inquérito interativo, com um sorteio de um vale em dinheiro, obteve uma taxa de resposta superior a 35 %. Leia o caso da nemlig.com.
Incentivos para inquéritos: prémio imediato, sorteio ou desconto
Há três tipos comuns de incentivos para inquéritos. Cada um tem os seus pontos fortes.
Sorteio
Todos os que completam o inquérito entram num sorteio de um ou mais prémios.
- Bom para: manter os custos previsíveis e, ainda assim, oferecer algo atrativo.
- Cuidado com: um prémio demasiado pequeno para ser notado, ou uma data de sorteio tão distante que as pessoas se esquecem dela.
- Dica: diga claramente o que se pode ganhar e quando é o sorteio. O Scratcher pode escolher os vencedores automaticamente nas datas que definir e, com o módulo de e-mail, enviar-lhes um e-mail por si.
Prémio imediato
As pessoas ficam a saber de imediato se ganharam, por exemplo jogando uma raspadinha ou uma roda curtas no fim do inquérito.
- Bom para: um pouco de diversão logo após a última pergunta e uma sensação de recompensa no momento.
- Cuidado com: o jogo tornar-se o principal motivo para participar. Mantenha-o como um agradecimento, não como o destaque.
Desconto ou pequeno presente para todos
Todos os que terminam recebem algo: um código de desconto, portes grátis, uma amostra grátis ou pontos de fidelização.
- Bom para: inquéritos dirigidos a clientes atuais, em que um código os traz de volta para comprar.
- Cuidado com: o custo, se muitas pessoas responderem. Defina limites para saber o seu máximo.
- Dica: use códigos únicos, para que cada código só possa ser usado uma vez. O Scratcher pode distribuí-los automaticamente.
Pode ler sobre todos os tipos de prémios e limites na nossa página de prémios. Seja qual for a sua escolha, ligue o prémio à sua marca. Um vale para a sua própria loja atrai clientes. Um tablet genérico atrai caçadores de prémios.
Mantê-lo curto
A melhor forma de aumentar a taxa de resposta a um inquérito é perguntar menos.
- Cinco a dez perguntas costumam chegar. A nemlig.com usou cinco.
- Retire as perguntas "bom de saber". Se não vai agir com base numa resposta, não faça a pergunta.
- Coloque a pergunta mais importante em primeiro lugar. Se as pessoas desistirem, fica com o que mais importa.
- Use tipos de pergunta rápidos. Escolha múltipla, imagens e avaliações são rápidas. Guarde os campos de texto aberto para uma ou duas coisas que quer mesmo ouvir nas palavras das pessoas.
- Mostre o progresso. Uma barra de progresso diz às pessoas onde estão e quão pouco falta.
- Peça dados de contacto apenas se precisar deles. Para feedback anónimo, dispense o campo de e-mail. Se quiser dar seguimento ou fazer um sorteio, peça um e-mail e uma autorização clara.
Um bom teste: cronometre-se. Se não conseguir terminar o seu próprio inquérito em dois a três minutos, é demasiado longo.
Gamificar o inquérito
Um inquérito gamificado não significa transformar cada pergunta num jogo. Significa tornar a experiência leve e compensadora.
Mostre uma pergunta de cada vez
Um inquérito no Scratcher mostra uma pergunta de cada vez, por isso nunca parece longo. Pode misturar texto, imagens e vídeo nas perguntas e deixar as pessoas responder com opções definidas, imagens, um campo de texto ou uma avaliação. A sua marca está em todos os ecrãs.
Use avaliações e imagens
Um jogo de avaliação permite às pessoas pontuar produtos ou experiências com estrelas, emojis ou os seus próprios ícones, numa escala de 3 a 10 níveis. Um toque por item faz dele o tipo de feedback mais rápido que existe. Use-o para provas de sabor, visitas à loja ou uma nova coleção.
As respostas com imagens também funcionam bem. "Qual destes escolheria?" com quatro fotografias é mais rápido e divertido do que uma lista de nomes de produtos.
Transforme-o numa série
Algumas ideias de inquéritos a clientes funcionam melhor distribuídas no tempo:
- Um inquérito num calendário. Coloque uma pergunta atrás de cada porta de um calendário de campanhas e construa um perfil do cliente dia a dia.
- Módulos de aprendizagem. A Toyota Dinamarca pergunta aos subscritores sobre o carro que têm e os planos de compra ao longo de vários módulos que misturam quizzes e inquéritos. 22 352 participantes completaram o inquérito final. Leia o caso da Toyota.
Torne-o parte de uma experiência
A Andel Energi viu três vezes mais pessoas responder ao seu inquérito a clientes do que no mês anterior quando o integrou numa experiência mais envolvente. Leia o caso da Andel Energi.
Enviesamento e qualidade dos dados
Os incentivos aumentam as taxas de resposta, mas também podem mudar quem responde e como. Mantenha os seus dados honestos com algumas regras simples.
- Nunca ligue o prémio à resposta. Todos os que completam o inquérito devem ter a mesma hipótese ou a mesma recompensa, digam o que disserem. Caso contrário, está a comprar elogios.
- Faça perguntas neutras. "Como correu a sua entrega?" é melhor do que "Quão satisfeito ficou com a nossa entrega rápida?"
- Equilibre as suas escalas. Dê tantas opções negativas como positivas.
- Escolha um prémio relevante. Um prémio ligado à sua marca atrai os seus verdadeiros clientes. Um grande prémio genérico pode atrair pessoas que clicam em qualquer coisa para participar.
- Limite as participações. Decida com que frequência cada pessoa pode participar, para que ninguém preencha o inquérito dez vezes para aumentar as hipóteses.
- Atenção às respostas apressadas. Respostas muito rápidas com a mesma resposta em todas as perguntas são um sinal de alerta. Analise-as antes de tirar conclusões.
- Compare com o que já sabe. Se puder, confronte as respostas com o comportamento real. A nemlig.com, por exemplo, consegue acompanhar se os clientes que gostaram de um produto o voltaram de facto a comprar.
Usar os resultados
Um inquérito só vale alguma coisa se as respostas levarem a algum lado.
Aja com base nas respostas
- Envie-as para o seu CRM ou ferramenta de e-mail. O Scratcher envia as respostas juntamente com os dados de contacto através de integrações nativas, do Zapier, de webhooks ou da API, ou pode exportá-las.
- Dê seguimento pessoal. Os clientes satisfeitos podem receber um link para deixar uma avaliação ou voltar a comprar. Os menos satisfeitos podem receber uma mensagem pessoal e uma solução.
- Segmente. Use as respostas sobre necessidades e planos para enviar a oferta certa à pessoa certa.
- Partilhe com a sua equipa. Acompanhe as respostas quase em tempo real nas estatísticas da campanha e mostre à equipa de produto o que os clientes disseram de facto.
Feche o ciclo
Diga às pessoas o que fez com o feedback delas. "Pediram mais opções vegan, por isso aqui estão" é um ótimo e-mail e deixa as pessoas mais dispostas a responder da próxima vez.
Envie-o no momento certo
As respostas são mais honestas enquanto a experiência está fresca.
- Envie o inquérito por e-mail ou SMS pouco depois de uma compra, de uma entrega ou de um evento.
- Coloque um código QR no talão, na embalagem ou na mesa.
- Use um pop-up no seu website para verificações rápidas de uma pergunta.
Lista de verificação rápida
- Um objetivo claro e cinco a dez perguntas
- A pergunta mais importante em primeiro lugar
- Um incentivo adequado à sua marca, com termos claros
- Uma pergunta de cada vez, com imagens e avaliações sempre que possível
- Limites de participação ativos
- Respostas mapeadas para o seu CRM ou ferramenta de e-mail
- Um plano para dizer aos clientes o que mudou
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