În 2027, loialitatea clienților va fi câștigată mai puțin cu puncte și mai mult cu acces, corectitudine și motive de a reveni. Cumpărătorii fac parte din mai multe programe ca niciodată, dar se simt mai puțin speciali în fiecare, schimbă repede brandul când prețurile li se par incorecte și sunt precauți când AI-ul le folosește datele. Strategiile de loialitate care funcționează le vor da membrilor ceva de făcut, nu doar ceva de economisit, îi vor recompensa pe loc, vor fi transparente în privința datelor și vor păstra o notă umană acolo unde contează.
Acest articol prezintă tendințele în loialitatea și retenția clienților la care ne așteptăm în 2027, cercetările din spatele lor și ce poți face acum. Fiecare cifră are link către sursa ei.
Paradoxul loialității la intrarea în 2027
Programele de loialitate nu au fost niciodată mai răspândite, iar membrii au fost rareori mai puțin impresionați.
- Bond Loyalty Report 2025 a constatat că un consumator participă în medie la 17,4 programe de loialitate, în timp ce doar 48 % dintre americani spun că sunt foarte mulțumiți de programul lor. Aceeași cercetare a arătat că accesul special și experiențele personale sunt acum principalul factor al valorii percepute.
- Studiul Capgemini din 2026 despre consumatori a constatat că 74 % ar schimba brandul pentru un preț obișnuit mai mic, iar 71 % l-ar schimba dacă dimensiunea ambalajului sau calitatea ar fi reduse fără o informare clară.
Oamenii se înscriu, adună puncte și tot pleacă. Un card în portofel nu înseamnă loialitate. Întrebarea pentru 2027 este ce îl face pe cineva să te aleagă din nou când are toate motivele să caute în altă parte.
7 tendințe în loialitatea clienților pentru 2027
1. Accesul bate punctele
Când cercetarea Bond a constatat că accesul și experiențele determină acum valoarea percepută mai mult decât valoarea financiară, a confirmat ce văd deja multe branduri: o reducere de 2 % e ușor de copiat, pe când accesul anticipat, evenimentele doar pentru membri și prima alegere dintr-un produs limitat nu sunt.
Ne așteptăm ca tot mai multe programe să adauge în 2027 un nivel de acces: intrare anticipată la reduceri, previzualizări ale produselor noi, jocuri doar pentru membri cu premii mai bune. O pagină de preînregistrare pentru membri sau un duel de produse în care membrii votează ce urmează le dă oamenilor sentimentul că fac parte din cercul apropiat.
2. Programele devin ceva de făcut, nu doar ceva de economisit
Punctele sunt pasive. Le aduni și poate le uiți. În 2027, programele care rămân în mintea oamenilor le vor da membrilor un motiv să revină regulat: un joc lunar, un calendar legat de un sezon, un quiz cu un premiu pentru membri, o surpriză de ziua de naștere.
Jocurile funcționează bine aici pentru că sunt scurte și distractive, iar fiecare joc jucat este un semn de viață. Un membru care joacă în fiecare lună este un membru care încă este atent. Ghidul nostru despre un program de loialitate gamificat arată cum îl configurezi, iar pagina despre loialitatea clienților are exemple. Pentru imaginea de ansamblu despre jocuri, citește despre tendințele în marketingul prin gamificare pentru 2027.
3. Corectitudinea devine parte din valoare
Cumpărătorii urmăresc atent prețurile și observă când ceva pare necinstit. Constatarea Capgemini că majoritatea consumatorilor ar schimba brandul din cauza ambalajelor micșorate sau a calității reduse fără informare este un avertisment și pentru loialitate: punctele care expiră pe tăcute, regulile care se schimbă fără anunț sau premiile pe care nu pare să le câștige nimeni strică încrederea.
Predicția noastră: în 2027, cele mai puternice programe vor fi cele mai ușor de explicat. Reguli clare, șanse clare în jocurile pentru membri și recompense care chiar pot fi obținute. Dacă organizezi jocuri cu premii pentru membri, calculatorul de șanse de câștig te ajută să stabilești șanse realiste și să le spui membrilor care sunt.
4. Recompense mici, oferite acum
Același studiu Capgemini a constatat că 71 % dintre consumatori recurg la mici răsfățuri ca să facă față stresului financiar. Este un argument puternic pentru recompensele care vin imediat, nu după luni de adunat puncte.
Jocurile cu câștig instant se potrivesc bine aici. Un membru deschide aplicația, răzuiește un card și primește pe loc o cafea, o livrare gratuită sau o mică reducere. Combină asta cu câteva premii mai mari ca să păstrezi entuziasmul. Ghidul nostru despre câștig instant vs. tragere la sorți compară mecanicile, iar articolul de ajutor despre programele și fondurile de premii explică cum distribui premiile în timp.
5. Date în schimbul a ceva real
Programele de loialitate sunt programe de date, iar membrii știu asta. Într-un sondaj din 2026 pe 11.000 de consumatori, 74 % au spus că ar înceta să folosească un brand după ce datele lor au fost folosite abuziv, iar 52 % au spus că ar plăti mai mult brandurilor care sunt transparente cu privire la modul în care folosesc AI-ul.
În 2027 ne așteptăm ca tot mai multe programe să-i întrebe direct pe membri despre preferințele lor, în loc să deducă totul din cumpărături, și să explice la ce sunt folosite răspunsurile. Un scurt test de personalitate sau un chestionar cu un premiu pentru membri aduce răspunsuri mai bune decât un formular lung de profil. Articolul nostru despre tendințele privind datele first-party și confidențialitatea în 2027 explică de ce asta contează tot mai mult de la an la an.
6. Personalizare cu AI, cu limite pe care membrii le pot vedea
AI-ul va face loialitatea mai personală în 2027: oferte potrivite cu ce cumpără efectiv fiecare membru, mesaje la momentul potrivit, sugestii de produse care au sens. Gartner prezice că 60 % dintre branduri vor folosi AI agentic pentru interacțiuni unu-la-unu până în 2028.
Membrii sunt însă precauți. Același studiu Usercentrics a constatat că 71 % consideră intruzivă personalizarea bazată pe AI. Părerea noastră: personalizarea bazată pe ce ți-au spus membrii pare utilă, în timp ce personalizarea bazată pe ce ai dedus pe tăcute poate părea înfiorătoare. Folosește AI-ul ca să acționezi pe baza preferințelor declarate și lasă-i pe membri să le vadă și să le modifice.
7. O notă umană acolo unde contează
Capgemini a constatat că 74 % dintre consumatori apreciază ajutorul unui om la servirea în magazin, iar 66 % în momentul deciziei de cumpărare, ambele procente fiind în creștere puternică față de anul anterior. Pe măsură ce tot mai multă muncă de rutină este automatizată, un om real devine el însuși un element de loialitate.
Pentru programele de loialitate, asta înseamnă automatizare pentru rutină și oameni pentru momentele care contează: o reclamație, o achiziție mare, un membru care e alături de tine de zece ani. Ajută și legătura dintre digital și fizic. Un cod QR în magazin care deschide un joc pentru membri leagă cele două lumi; citește mai multe în strategia noastră de marketing cu coduri QR.
Idei de retenție pe care le poți pune în practică în 2027
| Obiectiv | Idee | Format |
|---|---|---|
| Creșterea clubului | Intră în club ca să deblochezi un premiu mai bun în joc | Învârte roata |
| Membrii revin lunar | Un joc pentru membri în fiecare lună, de fiecare dată altul | Card răzuibil, cutie misterioasă |
| Sărbătorirea membrului | Joc de ziua de naștere sau de aniversare cu un premiu personal | Cadou surpriză |
| Afli ce vor membrii | Un quiz scurt cu un premiu pentru membri | Quiz, sondaj |
| Un sezon care îi ține aproape | Un calendar cu ușițe doar pentru membri | Calendar de Crăciun, calendar de campanie |
| Reactivarea membrilor inactivi | Un link către un joc în loc de încă un memento | Orice joc rapid de noroc |
Jacobsen Møbler și-a crescut clubul de loialitate de la 25.000 la 120.000 de membri cu jocuri și campanii pentru membri, așa cum arătăm pe pagina despre loialitatea clienților. Mai multe exemple găsești în ideile noastre de campanii aniversare și în poveștile clienților.
Loialitate fără program de loialitate
Nu orice brand are un program cu puncte, iar în 2027 nu ai nevoie de unul ca să lucrezi la retenție. Multe dintre ideile de mai sus funcționează cu nimic mai mult decât o listă de newsletter și câteva campanii pe an.
- Newsletterul tău este clubul tău. Dă-le abonaților acces anticipat, premii pentru membri și din când în când un joc, iar ei îl vor trata ca pe un club.
- Folosește calendarul. Momentele sezoniere, precum luna zilei de naștere, Black Week sau Crăciunul, îți dau motive firești să le scrii. Calendarul de marketing gratuit include datele pentru țara ta.
- Fă din vizitele repetate parte din joc. Ușițele zilnice dintr-un calendar sau un joc săptămânal îi recompensează pe oameni pentru că revin, exact obiceiul pe care îl vrei.
- Întreabă, apoi acționează. Dacă cineva îți spune într-un quiz ce îi place, arată-i asta în următorul e-mail. Nimic nu construiește loialitatea mai repede decât dovada că ai ascultat.
Brandurile mai mici au adesea un avantaj aici. Se pot mișca repede, pot folosi nume și chipuri reale și pot alege premii pe care doar ele le-ar putea oferi. În 2027, exact acest tip de loialitate personală, umană, este ce programele mari reușesc cu greu să ofere.
Cum măsori loialitatea în 2027
Punctele acordate și descărcările aplicației sunt cifre ușor de raportat, dar spun puțin despre loialitate. Urmărește în schimb acestea:
- Membri activi: membrii care au făcut ceva în ultimele 90 de zile, nu toți cei care s-au înscris vreodată.
- Rata cumpărărilor repetate la membri, comparativ cu cei care nu sunt membri.
- Rata de participare la jocurile și campaniile pentru membri, lună de lună.
- Preferințe declarate: ponderea membrilor care ți-au spus ce vor.
- Venitul per membru în timp și rata de abandon în rândul celor mai buni membri.
Ghidurile noastre despre ROI-ul gamificării și KPI-urile marketingului prin gamificare te ajută să legi rezultatele campaniilor de aceste cifre. În Scratcher, dashboardul campaniei arată jucătorii, înscrierile și câștigătorii pentru fiecare campanie.
Întrebări frecvente
Care sunt cele mai importante tendințe în loialitatea clienților pentru 2027?
Accesul și experiențele în locul punctelor, programe care le dau membrilor ceva de făcut, reguli corecte și simple, recompense mici și instant, date despre preferințe colectate deschis, personalizare cu AI cu limite vizibile și o notă umană pentru momentele importante.
Mai merită programele de loialitate în 2027?
Da, dacă le dau membrilor un motiv real să revină. Mulți consumatori fac parte din multe programe, dar se simt puțin atașați de majoritatea lor. Un program care oferă acces, implicare regulată și recompense corecte iese în evidență.
Cum ajută gamificarea la retenția clienților?
Jocurile le dau clienților un motiv să revină regulat, îi recompensează imediat și îți arată cine este încă implicat. Jocurile doar pentru membri, calendarele și campaniile de ziua de naștere sunt metode simple de a începe.
Cum pot folosi programele de loialitate AI-ul fără să piardă încrederea?
Bazează personalizarea pe ce ți-au spus membrii, explică ce date folosești și de ce, lasă-i pe membri să-și modifice preferințele și implică oameni în reclamații și în deciziile importante.
Dă-le clienților un motiv să revină
În 2027, loialitatea se câștigă vizită cu vizită. Începe o perioadă de probă gratuită de 14 zile și construiește un joc pentru membri în câteva minute, vezi cum să limitezi cât de des pot juca oamenii, de exemplu o dată pe zi, sau programează o întâlnire ca să-ți plănuiești campaniile de retenție pentru tot anul.
