Un program de loialitate gamificat le dă membrilor un motiv să revină între cumpărături. În loc să aștepți următoarea comandă ca să adaugi câteva puncte într-un cont, îi inviți pe membri să învârtă o roată, să deschidă o ușă de calendar sau să răspundă la un quiz și îi recompensezi pentru că participă. Vestea bună: nu ai nevoie de o platformă de loialitate nouă pentru asta. Poți adăuga jocuri peste clubul, aplicația și instrumentul de e-mail pe care le ai deja.
Ghidul acesta îți arată cum faci asta pas cu pas, cu exemple reale de la retaileri care și-au dezvoltat cluburile în acest fel.
De ce stagnează programele de puncte
Majoritatea programelor de loialitate sunt construite în jurul unui singur moment: cumpărarea. Cumperi, câștigi puncte, aștepți. Pentru clienții tăi cei mai fideli, asta funcționează bine. Pentru toți ceilalți, clubul amuțește.
Câteva semne comune că programul tău a atins un plafon:
- Înscrierile încetinesc. „Intră în clubul nostru” e ușor de ignorat la casă sau într-un formular pop-up.
- Membrii nu-ți deschid e-mailurile. Încă un newsletter cu încă o ofertă arată la fel ca toate celelalte.
- Aplicația e descărcată, apoi uitată. Nu e nimic nou de făcut în ea între cumpărături.
- Știi puțin despre membrii tăi. Ai o adresă de e-mail și un istoric de cumpărături, dar nu știi ce își doresc de fapt.
Punctele și reducerile răsplătesc cumpărăturile. Nu le dau oamenilor un motiv să interacționeze atunci când nu cumpără. În acest gol își câștigă locul gamificarea loialității.
Cum adaugi jocuri într-un club existent
Nu trebuie să reconstruiești nimic ca să începi. Un joc este o campanie scurtă pe care oamenii o joacă în browser și poate fi plasat oriunde se află deja membrii tăi:
- În newsletter, ca link către un joc pe care îl primesc doar membrii
- În spatele autentificării sau în aplicație, ca să poată juca doar clienții autentificați
- Pe site-ul tău, ca pop-up sau joc încorporat care îi invită pe vizitatori să intre în club ca să joace
- În magazinele tale, pe un afiș sau pe bon, cu un cod QR
Începe cu un singur rol clar pentru joc. De exemplu:
- Dezvoltă clubul. Fă din înscrierea în club modalitatea de a juca. O roată a norocului sau un card răzuibil cu un premiu pentru membrii noi se joacă rapid și e ușor de înțeles.
- Activează membrii existenți. Trimite un joc exclusiv pentru membri celor care nu ți-au mai deschis e-mailurile de ceva vreme. O șansă de câștig e un motiv mai prietenos de a da clic decât încă un e-mail de tipul „ne e dor de tine”.
- Mută membrii pe un canal nou. Lansezi o aplicație sau o zonă nouă pentru membri? Folosește un joc ca să le dai oamenilor un motiv să treacă pe ea.
Ultimul exemplu este exact ce a făcut cel mai mare lanț de supermarketuri din Groenlanda. Brugseni a folosit o roată a norocului cu coduri de reducere, produse populare și un mare premiu ca să-și lanseze noua aplicație de loialitate, iar mai mult de jumătate dintre membrii existenți au trecut pe aplicație.
POWER arată cât de departe poate merge rolul „dezvoltă clubul”. Roata norocului de Black Friday a generat 300.000 de sesiuni de joc, 60.000 de permisiuni noi de e-mail și 45.697 de membri noi în clubul de loialitate MyPower, deși POWER avea deja o listă mare.
Campanii și calendare exclusive pentru membri
Cele mai puternice campanii de loialitate par un avantaj al calității de membru. Două formate funcționează deosebit de bine pentru asta.
Jocuri exclusive pentru membri
Pune jocul acolo unde doar membrii pot ajunge la el. Compania de energie EWII rulează în fiecare lună un joc exclusiv pentru clienți în zona de autentificare a site-ului, adesea cu parteneri locali care sponsorizează premiile. Autentificările au crescut cu 60 %, inclusiv în rândul clienților de internet care înainte nu aveau niciun motiv să se autentifice.
Lecția e simplă: când se întâmplă ceva nou în spatele autentificării în fiecare lună, oamenii încep să treacă pe acolo.
Calendare care îi aduc pe oameni înapoi
Un calendar le oferă oamenilor o ușă nouă de deschis în fiecare zi sau în fiecare săptămână. Asta transformă o vizită în mai multe, exact ce îți dorești de la un club.
- Un calendar de Crăciun sau de Advent este varianta clasică, cu un joc sau un premiu nou în fiecare zi din decembrie.
- Un calendar de campanii funcționează la fel, dar după propriul tău program: oricâte uși, care se deschid zilnic, săptămânal sau la datele care se potrivesc planului tău.
Calendarele sunt formate speciale în Scratcher, incluse în Professional sau disponibile ca add-on.
Fii prezent tot anul
Loialitatea nu se construiește într-o singură campanie. Planifică o mână de momente de-a lungul anului, cum ar fi aniversarea ta, Ziua Îndrăgostiților, vara, Black Friday și Crăciunul, ca membrii să aibă mereu ceva de așteptat. Pune-le în calendarul de marketing înainte să înceapă anul, ca premiile și textele să fie gata la timp.
Cum colectezi preferințe
Fiecare joc este și o ocazie de a afla ceva. În loc să ghicești ce își doresc membrii, întreabă-i într-un mod care pare parte din distracție:
- Un test de personalitate („Care e stilul tău de amenajare?”) îți spune ce categorii de produse îl interesează pe un membru.
- Un ghid de produse îi ajută pe oameni să aleagă și îți spune ce caută.
- Un quiz sau un sondaj despre produsele tale arată ce știu și ce le place deja oamenilor.
- Câteva câmpuri în plus în formular, cum ar fi ziua de naștere sau cel mai apropiat magazin, îți fac e-mailurile ulterioare mai relevante.
Fă-l scurt. Cere doar ce vei folosi efectiv și spune-le oamenilor de ce întrebi. Răspunsurile sunt date zero-party: informații pe care membrii ți le dau intenționat, cu consimțământul lor. Colectate astfel, sunt atât mai exacte, cât și mai bine primite decât datele deduse din clickuri.
Conectarea la CRM
Un joc aduce valoare programului de loialitate doar dacă datele ajung în sistemele pe care le folosești ca să comunici cu membrii. Aici contează cu adevărat „fără să-ți reconstruiești infrastructura tehnică”.
În Scratcher, poți trimite înscrierile, consimțămintele și răspunsurile mai departe în mai multe moduri (vezi integrările):
- Integrări native cu instrumente precum HubSpot, Klaviyo, Mailchimp, Salesforce și ActiveCampaign. Alegi instrumentul, te autentifici și selectezi câmpurile pe care vrei să le trimiți.
- Zapier, care te conectează la peste 8.000 de alte aplicații.
- Webhook-uri și API, ca să trimiți înscrierile noi și câștigătorii în propriile sisteme chiar în momentul în care apar.
- Export CSV, dacă vrei doar fișierul.
În planurile Enterprise, echipa Scratcher poate construi și o conexiune cu propriile tale sisteme. DCC Energi, de exemplu, trimite datele din calendarul său de Crăciun direct în Salesforce.
Odată ce datele sunt în CRM, folosește-le. Etichetează membrii după răspunsurile date, trimite un follow-up potrivit cu rezultatul testului de personalitate și invită-i pe cei mai activi jucători la următorul joc exclusiv pentru membri.
Exemplu de client: Jacobsen Møbler
Retailerul danez de mobilă Jacobsen Møbler este un bun exemplu de ce poate face o abordare pe tot parcursul anului. În aproximativ doi ani, campaniile sale interactive au contribuit mult la creșterea clubului de loialitate de la 25.000 la aproximativ 120.000 de membri, o creștere de 380 %.
Ce au făcut:
- Multe formate, un singur obiectiv. Roata norocului, teste de personalitate, cutia misterioasă, carduri răzuibile, quiz-uri și un calendar de Advent, fiecare legat de club.
- Momente sezoniere. Campaniile de Crăciun, de Ziua Îndrăgostiților și de Black Friday au ținut clubul activ tot anul.
- Un premiu pe care oamenii îl recunosc. Campania aniversară a oferit ca premiu o piesă de mobilier cunoscută. A avut 32.893 de vizitatori unici și 14.702 participanți unici, o rată de conversie de 45 %, și a adus 4.000 de membri noi în club.
- Toate canalele. Postări organice pe social media, reclame, newslettere, revista pentru membri și pop-up-uri pe site au adus oameni la joc.
Potrivit echipei, majoritatea participanților au rămas în club după încheierea campaniilor. O campanie simplă putea fi gata într-o zi, iar cele mai complexe, precum un calendar de Advent, durau până la o săptămână.
KPI-uri pentru un program de loialitate gamificat
Decide cum arată succesul înainte de lansare. Pentru loialitate, acestea sunt cifrele care merită urmărite:
- Membri noi: câți oameni au intrat în club prin joc
- Rata de participare: jucătorii raportați la vizitatori, ceea ce arată cât de atractiv este jocul
- Participarea repetată: câți oameni revin, mai ales în calendare
- Reactivarea: câți membri inactivi până atunci au jucat sau au dat clic
- Schimbarea canalului: pentru campaniile pentru aplicație sau autentificare, câți membri au început să folosească noul canal
- Datele despre preferințe colectate: câți membri au răspuns la întrebările pe care le vei folosi pentru personalizare
- Veniturile de la membri: cumpărăturile făcute de jucători după campanie, comparativ cu membrii care nu au jucat
În Scratcher poți urmări vizitele, jucătorii, înscrierile și câștigătorii aproape în timp real pe pagina de statistici și poți vedea ce canale aduc oamenii. Pentru o listă completă de indicatori, vezi articolul nostru despre KPI-urile din marketingul prin gamificare.
Începe cu pași mici, apoi construiește un ritm
Nu ai nevoie de un proiect mare ca să-ți faci programul de loialitate mai captivant. Alege un obiectiv, cum ar fi dezvoltarea clubului sau trezirea membrilor inactivi, alege un format simplu și conectează-l la CRM-ul pe care îl folosești deja. Apoi repetă-l în momentele care contează pentru clienții tăi.
Vrei să vezi cum ar putea funcționa pentru clubul tău? Citește mai multe despre loialitatea clienților cu Scratcher sau încearcă Scratcher gratuit timp de 14 zile, fără card de credit.
