Toată lumea vrea feedback de la clienți. Aproape nimeni nu vrea să completeze un chestionar. De aceea atât de multe e-mailuri de feedback rămân nedeschise. Vestea bună este că două lucruri fac o mare diferență: să oferi ceva în schimb și să faci chestionarul să semene mai puțin cu un formular. Acest ghid acoperă stimulentele pentru chestionare care funcționează, cum păstrezi chestionarele scurte, cum le gamifici și cum te asiguri că răspunsurile încă merită.
De ce sunt ignorate chestionarele
Gândește-te la ultimul chestionar pe care l-ai sărit. Probabil avea una sau mai multe dintre aceste probleme:
- Părea lung. O pagină plină de întrebări le spune oamenilor că va dura ceva.
- Nu oferea nimic în schimb. Chestionarul cerea timp și oferea doar „părerea ta contează pentru noi”.
- A venit la momentul greșit. La câteva săptămâni după cumpărare, când experiența era de mult uitată.
- Părea o corvoadă administrativă. Casete gri, butoane radio minuscule și niciun semn al brandului pe care oamenii chiar îl plac.
- Oamenii nu vedeau rostul. Dacă clienții nu află niciodată ce s-a întâmplat cu răspunsurile lor, nu mai răspund.
Rezolvarea acestor probleme nu e complicată, iar rezultatele pot fi mari. nemlig.com, magazinul alimentar online danez, a rulat un chestionar cu cinci întrebări pentru un brand al cărui produs nou îl primiseră cumpărătorii ca mostră gratuită. Se așteptau la o rată de răspuns de 5–10 %. Chestionarul interactiv, cu o tragere la sorți pentru un voucher în bani, a obținut o rată de răspuns de peste 35 %. Citește povestea nemlig.com.
Stimulente pentru chestionare: câștig instant, tragere la sorți sau reducere
Există trei tipuri obișnuite de stimulente pentru chestionare. Fiecare are punctele sale forte.
Tragere la sorți
Toți cei care completează chestionarul intră într-o tragere la sorți pentru unul sau mai multe premii.
- Potrivit pentru: a păstra costurile previzibile, oferind totuși ceva atractiv.
- Atenție la: un premiu prea mic ca să fie observat sau o dată a tragerii atât de îndepărtată încât oamenii uită de ea.
- Sfat: spune clar ce se poate câștiga și când are loc tragerea. Scratcher poate alege automat câștigătorii la datele pe care le alegi și, cu modulul Email, le poate trimite e-mail în locul tău.
Câștig instant
Oamenii află imediat dacă au câștigat, de exemplu jucând un scurt card răzuibil sau o roată la finalul chestionarului.
- Potrivit pentru: puțină distracție imediat după ultima întrebare și senzația de recompensă pe loc.
- Atenție la: riscul ca jocul să devină motivul principal de participare. Păstrează-l ca mulțumire, nu ca titlu principal.
Reducere sau mic cadou pentru toți
Toți cei care termină primesc ceva: un cod de reducere, livrare gratuită, o mostră gratuită sau puncte de loialitate.
- Potrivit pentru: chestionarele adresate clienților existenți, unde un cod îi aduce înapoi la cumpărături.
- Atenție la: costuri, dacă răspund mulți oameni. Setează limite, ca să-ți știi maximul.
- Sfat: folosește coduri unice, ca fiecare cod să poată fi folosit o singură dată. Scratcher le poate distribui automat.
Poți citi despre toate tipurile de premii și limitele lor pe pagina noastră despre premii. Orice ai alege, leagă premiul de brandul tău. Un voucher pentru propriul magazin atrage clienți. O tabletă oarecare atrage vânători de premii.
Păstrează-l scurt
Cea mai bună metodă de a crește rata de răspuns la chestionar este să întrebi mai puțin.
- Cinci până la zece întrebări sunt de obicei suficiente. nemlig.com a folosit cinci.
- Elimină întrebările „bine de știut”. Dacă nu vei face nimic cu un răspuns, nu pune întrebarea.
- Pune întâi cea mai importantă întrebare. Dacă oamenii abandonează, ai totuși ce contează cel mai mult.
- Folosește tipuri de întrebări rapide. Alegerea multiplă, imaginile și evaluările sunt rapide. Păstrează câmpurile de text liber pentru unul sau două lucruri pe care chiar le vrei spuse cu cuvintele oamenilor.
- Arată progresul. O bară de progres le spune oamenilor cât au parcurs și cât de puțin a mai rămas.
- Cere date de contact doar dacă ai nevoie de ele. Pentru feedback anonim, sari peste câmpul de e-mail. Dacă vrei să faci follow-up sau să organizezi o tragere la sorți, cere un e-mail și o permisiune clară.
Un test bun: cronometrează-te. Dacă nu poți termina propriul chestionar în două-trei minute, e prea lung.
Cum gamifici chestionarul
Un chestionar gamificat nu înseamnă să transformi fiecare întrebare într-un joc. Înseamnă să faci experiența ușoară și răsplătitoare.
Arată câte o întrebare pe rând
Un chestionar în Scratcher afișează câte o întrebare pe rând, așa că nu pare niciodată lung. Poți combina text, imagini și video în întrebări și îi poți lăsa pe oameni să răspundă cu opțiuni predefinite, imagini, un câmp de text sau o evaluare. Brandul tău apare pe fiecare ecran.
Folosește evaluări și imagini
Un joc de evaluare le permite oamenilor să noteze produse sau experiențe cu stele, emoji-uri sau propriile tale pictograme, pe o scală de la 3 la 10 trepte. O singură atingere pe element îl face cel mai rapid tip de feedback. Folosește-l pentru teste de gust, vizite în magazin sau o colecție nouă.
Și răspunsurile cu imagini funcționează bine. „Pe care dintre acestea l-ai alege?”, cu patru fotografii, e mai rapid și mai distractiv decât o listă cu nume de produse.
Transformă-l într-o serie
Unele idei de chestionare pentru clienți funcționează mai bine distribuite în timp:
- Un chestionar într-un calendar. Pune câte o întrebare în spatele fiecărei uși a unui calendar de campanii și construiește profilul clientului zi de zi.
- Module de învățare. Toyota Danemarca îi întreabă pe abonați despre mașina pe care o dețin și planurile de cumpărare, în mai multe module care combină quiz-uri și chestionare. 22.352 de participanți au completat chestionarul final. Citește povestea Toyota.
Fă-l parte dintr-o experiență
Andel Energi a văzut de trei ori mai mulți oameni răspunzând la chestionarul pentru clienți față de luna precedentă, atunci când acesta a fost integrat într-o experiență mai captivantă. Citește povestea Andel Energi.
Bias și calitatea datelor
Stimulentele cresc rata de răspuns, dar pot schimba și cine răspunde și cum. Păstrează-ți datele corecte cu câteva reguli simple.
- Nu lega niciodată premiul de răspuns. Toți cei care completează chestionarul ar trebui să aibă aceeași șansă sau aceeași recompensă, indiferent ce spun. Altfel cumperi complimente.
- Pune întrebări neutre. „Cum a fost livrarea?” e mai bine decât „Cât de mulțumit ai fost de livrarea noastră rapidă?”
- Echilibrează scalele. Oferă la fel de multe opțiuni negative ca pozitive.
- Alege un premiu relevant. Un premiu legat de brandul tău îți atrage clienții reali. Un premiu mare și generic poate atrage oameni care dau click pe orice ca să participe.
- Limitează participările. Decide cât de des poate participa fiecare persoană, ca nimeni să nu completeze chestionarul de zece ori ca să-și crească șansele.
- Atenție la cei prea grăbiți. Completările foarte rapide, cu același răspuns la toate întrebările, sunt un semnal de alarmă. Analizează-le înainte să tragi concluzii.
- Compară cu ce știi deja. Dacă poți, verifică răspunsurile față de comportamentul real. nemlig.com, de exemplu, poate urmări dacă cumpărătorii cărora le-a plăcut un produs l-au cumpărat din nou.
Cum folosești rezultatele
Un chestionar valorează ceva doar dacă răspunsurile duc undeva.
Acționează pe baza răspunsurilor
- Trimite-le în CRM sau în instrumentul de e-mail. Scratcher trimite răspunsurile împreună cu datele de contact prin integrări native, Zapier, webhook-uri sau API, sau le poți exporta.
- Fă follow-up personal. Clienții mulțumiți pot primi un link ca să lase o recenzie sau să cumpere din nou. Clienții mai puțin mulțumiți pot primi un mesaj personal și o soluție.
- Segmentează. Folosește răspunsurile despre nevoi și planuri ca să trimiți oferta potrivită persoanei potrivite.
- Împărtășește-le cu echipa. Urmărește răspunsurile aproape în timp real în statisticile campaniei și arată-i echipei de produs ce au spus de fapt clienții.
Închide cercul
Spune-le oamenilor ce ai făcut cu feedbackul lor. „Ați cerut mai multe opțiuni vegane, iată-le” este un e-mail excelent și îi face pe oameni mai dispuși să răspundă data viitoare.
Trimite-l la momentul potrivit
Răspunsurile sunt cele mai sincere cât experiența e proaspătă.
- Trimite chestionarul pe e-mail sau prin SMS la scurt timp după o cumpărare, o livrare sau un eveniment.
- Pune un cod QR pe bon, pe ambalaj sau pe masă.
- Folosește un pop-up pe site pentru verificări rapide de o singură întrebare.
Checklist rapid
- Un obiectiv clar și cinci până la zece întrebări
- Cea mai importantă întrebare la început
- Un stimulent potrivit brandului tău, cu termeni clari
- Câte o întrebare pe rând, cu imagini și evaluări unde e posibil
- Limite de participare activate
- Răspunsuri mapate către CRM sau instrumentul de e-mail
- Un plan pentru a le spune clienților ce s-a schimbat
Obține mai multe răspunsuri de la clienți
Oamenii îți spun bucuroși ce cred atunci când e rapid, prietenos și răsplătit. Începe o probă gratuită de 14 zile și construiește-ți primul chestionar interactiv pornind de la un șablon sau programează o întâlnire și te ajutăm să-l planifici.
