Alla vill ha kundfeedback. Nästan ingen vill fylla i en enkät. Det glappet är anledningen till att så många feedbackmejl förblir oöppnade. Den goda nyheten är att två saker gör stor skillnad: att ge något tillbaka och att få enkäten att kännas mindre som ett formulär. Den här guiden handlar om incitament för enkäter som fungerar, hur du håller enkäter korta, hur du gamifierar dem och hur du ser till att svaren fortfarande är värda att ha.
Därför ignoreras enkäter
Tänk på den senaste enkäten du hoppade över. Chansen är stor att den hade ett eller flera av de här problemen:
- Den såg lång ut. En sida full av frågor säger åt människor att det här kommer att ta en stund.
- Den gav ingenting tillbaka. Enkäten krävde tid och erbjöd bara ”din åsikt är viktig för oss”.
- Den kom i fel ögonblick. Veckor efter köpet, när upplevelsen sedan länge var bortglömd.
- Den kändes som administration. Grå rutor, pyttesmå alternativknappar och inget spår av varumärket som människor faktiskt gillar.
- Människor såg inte poängen. Om kunderna aldrig får höra vad som hände med deras svar slutar de svara.
Att åtgärda det här är inte komplicerat, och resultaten kan bli stora. nemlig.com, den danska nätmatbutiken, körde en enkät med fem frågor för ett varumärke vars nya produkt kunderna hade fått som gratisprov. De räknade med en svarsfrekvens på 5–10 %. Den interaktiva enkäten, med en utlottning av ett presentkort i kontanter, fick en svarsfrekvens på över 35 %. Läs caset om nemlig.com.
Incitament för enkäter: direktvinst, utlottning eller rabatt
Det finns tre vanliga typer av incitament för enkäter. Alla har sina styrkor.
Utlottning
Alla som gör klart enkäten deltar i en utlottning av ett eller flera priser.
- Bra för: att hålla kostnaderna förutsägbara och ändå erbjuda något attraktivt.
- Se upp med: ett pris som är för litet för att märkas, eller ett dragningsdatum så långt bort att människor glömmer det.
- Tips: säg tydligt vad som kan vinnas och när dragningen äger rum. Scratcher kan utse vinnarna automatiskt vid de datum du väljer och mejla dem åt dig med Email module.
Direktvinst
Människor får veta direkt om de har vunnit, till exempel genom att spela ett kort skraplott eller ett kort hjul efter enkäten.
- Bra för: lite skoj direkt efter sista frågan och en känsla av belöning i stunden.
- Se upp med: att spelet blir den främsta anledningen att delta. Behåll det som ett tack, inte som rubriken.
Rabatt eller en liten present till alla
Alla som gör klart enkäten får något: en rabattkod, fri frakt, ett gratisprov eller lojalitetspoäng.
- Bra för: enkäter riktade till befintliga kunder, där en kod får dem att komma tillbaka och handla.
- Se upp med: kostnaden om många svarar. Sätt gränser så att du vet ditt maximum.
- Tips: använd unika koder, så att varje kod bara kan användas en gång. Scratcher kan dela ut dem automatiskt.
Du kan läsa om alla pristyper och gränser på vår sida om priser. Vilket du än väljer, koppla priset till ditt varumärke. Ett presentkort till din egen butik lockar kunder. En generisk surfplatta lockar prisjägare.
Håll den kort
Det bästa sättet att öka svarsfrekvensen på en enkät är att fråga mindre.
- Fem till tio frågor räcker oftast. nemlig.com använde fem.
- Ta bort ”kul att veta”-frågorna. Om du inte kommer att agera på ett svar ska du inte ställa frågan.
- Sätt den viktigaste frågan först. Om människor hoppar av har du ändå det som betyder mest.
- Använd snabba frågetyper. Flervalsfrågor, bilder och betyg går fort. Spara öppna textfält till en eller två saker du verkligen vill ha med människors egna ord.
- Visa framsteg. En förloppsindikator berättar för människor hur långt de har kommit och hur lite som återstår.
- Be bara om kontaktuppgifter om du behöver dem. För anonym feedback kan du hoppa över e-postfältet. Om du vill följa upp eller köra en utlottning ber du om en e-postadress och ett tydligt samtycke.
Ett bra test: ta tid på dig själv. Om du inte kan göra klart din egen enkät på två till tre minuter är den för lång.
Gamifiera enkäten
En gamifierad enkät betyder inte att varje fråga görs till ett spel. Det betyder att upplevelsen ska kännas lätt och givande.
Visa en fråga i taget
En enkät i Scratcher visar en fråga i taget, så att den aldrig ser lång ut. Du kan blanda text, bilder och video i frågorna och låta människor svara med fasta alternativ, bilder, ett textfält eller ett betyg. Ditt varumärke finns på varje skärm.
Använd betyg och bilder
Med betygsätt-spelet kan människor sätta betyg på produkter eller upplevelser med stjärnor, emojis eller dina egna ikoner, på en skala från 3 till 10 steg. Ett tryck per sak gör det till den snabbaste typen av feedback som finns. Använd det för smaktester, butiksbesök eller en ny kollektion.
Bildsvar fungerar också bra. ”Vilket av de här skulle du välja?” med fyra foton går fortare och är roligare än en lista med produktnamn.
Gör det till en serie
Vissa idéer för kundenkäter fungerar bättre utspridda över tid:
- En enkät i en kalender. Lägg en fråga bakom varje lucka i en kampanjkalender och bygg en kundprofil dag för dag.
- Lärandemoduler. Toyota Danmark frågar prenumeranter om bilägande och köpplaner i flera moduler som blandar quiz och enkäter. 22 352 deltagare gjorde klart den avslutande enkäten. Läs caset om Toyota.
Gör det till en del av en upplevelse
Andel Energi fick tre gånger så många svar på sin kundenkät jämfört med månaden innan när den knöts till en mer engagerande upplevelse. Läs caset om Andel Energi.
Partiskhet och datakvalitet
Incitament höjer svarsfrekvensen, men de kan också ändra vem som svarar och hur. Håll dina data ärliga med några enkla regler.
- Koppla aldrig priset till svaret. Alla som gör klart enkäten ska få samma chans eller samma belöning, oavsett vad de svarar. Annars köper du komplimanger.
- Ställ neutrala frågor. ”Hur var din leverans?” är bättre än ”Hur nöjd var du med vår snabba leverans?”
- Balansera dina skalor. Ge lika många negativa som positiva alternativ.
- Välj ett relevant pris. Ett pris som är kopplat till ditt varumärke lockar dina verkliga kunder. Ett stort generiskt pris kan dra till sig människor som klickar på vad som helst för att få vara med.
- Begränsa deltagandet. Bestäm hur ofta varje person får delta, så att ingen fyller i enkäten tio gånger för att förbättra sina chanser.
- Se upp för för snabba svar. Mycket snabba svar med samma svar på varje fråga är en varningssignal. Titta på dem innan du drar slutsatser.
- Jämför med det du vet. Om du kan, kontrollera svaren mot verkligt beteende. nemlig.com kan till exempel följa om kunder som gillade en produkt faktiskt köpte den igen.
Använd resultaten
En enkät är bara värd något om svaren leder någonstans.
Agera på svaren
- Skicka dem till ditt CRM eller ditt e-postverktyg. Scratcher skickar svar tillsammans med kontaktuppgifter via inbyggda integrationer, Zapier, webhooks eller API, eller så kan du exportera dem.
- Följ upp personligt. Nöjda kunder kan få en länk för att lämna ett omdöme eller köpa igen. Mindre nöjda kunder kan få ett personligt meddelande och en lösning.
- Segmentera. Använd svar om behov och planer för att skicka rätt erbjudande till rätt person.
- Dela med ditt team. Följ svaren i nära realtid i din kampanjstatistik och visa produktteamet vad kunderna faktiskt sa.
Stäng cirkeln
Berätta för människor vad du gjorde med deras feedback. ”Ni bad om fler veganska alternativ, så här är de” är ett fantastiskt mejl, och det gör människor mer villiga att svara nästa gång.
Skicka den i rätt ögonblick
Svaren är ärligast medan upplevelsen är färsk.
- Skicka enkäten med e-post eller sms strax efter ett köp, en leverans eller ett event.
- Sätt en QR-kod på kvittot, förpackningen eller bordet.
- Använd en pop-up på din webbplats för snabba kontroller med en enda fråga.
Snabb checklista
- Ett tydligt mål och fem till tio frågor
- Den viktigaste frågan först
- Ett incitament som passar ditt varumärke, med tydliga villkor
- En fråga i taget, med bilder och betyg där det går
- Deltagandegränser påslagna
- Svar kopplade till ditt CRM eller ditt e-postverktyg
- En plan för att berätta för kunderna vad som har ändrats
Få fler svar från dina kunder
Människor berättar gärna vad de tycker när det är snabbt, vänligt och belönat. Starta en kostnadsfri provperiod på 14 dagar och bygg din första interaktiva enkät utifrån en mall, eller boka ett möte så hjälper vi dig att planera den.
